Quelle gratuité, pour la Hot-line ?

Qui n’a pas fustigé les assistances techniques des FAI quand le temps d’attente est long et, de surcroît, payant ? La gratuité est un souhait pour bon nombre de clients et François Loos, ministre délégué à l’Industrie, a voulu l’exaucer : il a exprimé le désir que la gratuité du temps d’attente des services d’assistance technique des FAI soit en vigueur à la fin de l’année 2006.

France Télécom a ouvert le bal : mardi 14 décembre, l’opérateur historique annonce que sa filiale Wanadoo respectera le vœu de gratuité. Ainsi la gratuité du temps d’attente pour les services techniques d’assistance de Wanadoo, MaLigne TV et le haut-débit multimédia Wanadoo comprenant la Livebox, est effective. La mesure peut être saluée, toutefois, il faut préciser que la gratuité concerne uniquement les appels réalisés à partir d’une ligne fixe France Télécom. Ainsi, si vous êtes très bon client de France Télécom, c’est-à-dire, si vous êtes abonnés à la ligne fixe traditionnelle, si vous avez opté pour un service Internet Wanadoo ou MaLigne TV, et que vous ayez quelques soucis techniques, vous pourrez prétendre à ne pas payer le temps d’attente de vos appels au service technique demandé ; espérez, toutefois, que le souci technique ne provienne pas de votre ligne fixe... bien que le service de VoIP de Wanadoo dût être concerné par la mesure. Pour accéder au service d’assistance téléphonique de Wanadoo, l’appel au service technique était jusqu’à maintenant facturé 34 centimes d’euro la minute. Il sera désormais gratuit à partir d’une ligne téléphonique fixe. Est-ce un bon suivi de la clientèle, qui attendait un geste fort ? Joindre le service technique par un téléphone mobile sera toujours payant. D’ailleurs, qu’en est-il d’Orange ? Les clients chez Orange vont bénéficier de mesures équivalentes au printemps 2006, toutefois il s’agira uniquement des appels vers le service clients d’Orange.

Concernant les appels passés via les fournisseurs d’accès à Internet proposant des lignes téléphoniques en dégroupages -partiel ou total, France Télécom ne précise pas toutes les particularités : le prix de l’appel vers le service technique dépendra de la politique tarifaire qui a été mise en place par les différentes sociétés concurrentes vers les numéros spéciaux.

La mise en place de la gratuité du temps d’attente de ses services clients s’inscrit dans le cadre du programme NExT (Nouvelle expérience des télécommunications) de France Télécom. Il s’agit de promouvoir les relations clients-confiance-qualité. Le dialogue avec les associations de consommateurs doit en outre être approfondi. La gratuité du temps d’attente fait partie des huit engagements que France Télécom a décidés, et qu’elle a annoncés le 27 septembre dernier. Ces engagements ont été pris auprès de Bercy, et ont été impulsés par François Loos, ministre de l’Industrie, qui souhaite rendre gratuit le temps d’attente pour les services clients chez tous les FAI.

L’initiative prise par France Télécom est donc le résultat de la discussion, au ministère de l’Industrie, entre associations de consommateurs et opérateurs. Cette réunion s’inscrivait après que l’UFC-Que Choisir eut montré qu’environ la moitié de la facture concernant un appel au service d’assistance téléphonique des FAI était due au temps d’attente en ligne. L’Assemblée nationale s’est emparée du sujet, et a discuté un amendement au début de l’été. La sphère politique est donc consciente du problème et des répercussions qu’il a dans l’opinion publique.

La gratuité tant souhaitée ne serait-elle qu’un effet d’annonce ? Ne serait-ce qu’une stratégie de communication, qui exposerait la générosité de l’opérateur et son souci premier : le suivi qualité qu’il est censé fournir au client ?

Qu’en est-il du "souhait de gratuité" dans ce contexte ? Les autres fournisseurs d’accès à Internet ont-ils décidé de surenchérir face à l’offre faite par France Télécom en cette période de Noël ? Le FAI Alice a déjà lancé, depuis la fin de l’été, une hot-line totalement gratuite, et Club-Internet propose le service client gratuit lors du premier mois d’abonnement.

La plupart des opérateurs ont décidé de considérer les premières mesures qu’ils prendront au début de l’été 2006. Pourquoi une telle précipitation, de la part des opérateurs ? Les FAI sous-traitent en général le service d’assistance technique, il serait donc difficile dans l’immédiat de changer les donnes des contrats engagés. Doit-on comprendre derrière cet argument que, si une partie du temps passé en ligne avec le service technique (à attendre qu’il réponde) n’est plus facturée, ce serait tout le système de sous-traitance qui risquerait de s’écrouler ? Ces dernières années, de nombreuses nomenclatures de numéros spéciaux ont vu le jour : les nombreuses variantes ne sont pas aujourd’hui sans poser des problèmes. « Et le client, dans tout cela ? », allez-vous vous demander : « Est-il toujours roi ? ». Seul l’argument économique de la mise en place d’une telle mesure pour les FAI semble au centre du débat : les coûts d’une gratuité du temps d’attente ne seraient pas négligeables.

Certains FAI dénoncent d’ores et déjà l’attente gratuite que France Télécom vient de mettre en place pour les services techniques d’assistance de Wanadoo, MaLigne TV et le haut-débit multimédia Wanadoo comprenant la Livebox. Il s’agirait pour certains FAI d’un manquement à la concurrence, car ces mêmes fournisseurs d’accès à Internet ne seraient pas en mesure aujourd’hui de reproduire un tel service. Toutefois, ils insistent sur la difficulté aujourd’hui de définir la notion de temps d’attente. Serait-ce le temps passé avant que l’opérateur vous mette en communication avec le service technique, ou serait-ce le temps, par exemple, que l’ordinateur redémarre après une première manipulation demandée par le service technique en ligne ?

Quoi qu’il en soit, les opérateurs ne sont pas radicalement contre la mesure de gratuité du temps d’attente, mais ils souhaitent une clarification et une définition stricte des notions, afin que tous les opérateurs les respectent, autrement dit, ils veulent bien se soumettre à la législation, ce qui reviendrait presque à dire qu’ils ne souhaitent pas plus que cela considérer la gratuité comme un argument de vente en lui-même. On comprend qu’un tel argument : "Venez chez nous, la société ne vous fait pas payer ce que vous ne consommez pas", en ferait rire plus d’un.

L’Équipe AgoraVox

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