vendredi 29 juillet 2005 - par l’association CLCV 34

Pixmania, Rue du Commerce et Achat Facile : clauses abusives ?

Saisie par de nombreux consommateurs de problèmes rencontrés lors d’achats sur des sites de commerce électronique, la CLCV a examiné les pratiques et les conditions de vente de ces cybercommerçants.

Cette analyse nous conduit aujourd’hui à assigner trois sites de commerce en ligne. Nous avons relevé dans les conditions générales de vente des sites Internet achatfacile.fr, rueducommerce.fr et pixmania.fr plus d’une dizaine de clauses créant un déséquilibre significatif au détriment du consommateur, et pouvant à nos yeux être considérées comme abusives au regard du code de la Consommation et des recommandations formulées par la Commission des clauses abusives. Ces clauses portent notamment sur la responsabilité du vendeur, l’exercice du droit de rétractation, la livraison, les conditions de réclamation.

Nous avons constaté par ailleurs que le site achatfacile.fr impose aux consommateurs de payer une assurance visant à couvrir les risques liés au transport du produit. C’est une vente liée, pratique interdite par le code de la Consommation.

La CLCV a donc saisi les tribunaux pour voir ordonner la suppression de ces clauses afin que les consommateurs soient rétablis dans leurs droits.

A l’heure où le commerce électronique connaît un essor important, il est indispensable que les consommateurs puissent sans crainte s’engager dans une relation contractuelle équilibrée avec ces sites marchands.

Suites de la procédure dans quelques semaines sur www.clcv.org


5 réactions

  • Djibril (---.---.49.131) 29 juillet 2005 15:35

    Avez-vous contacté les responsables des sites concernés sur ecs questions (si oui, quelles ont été leurs réactions ) ? Cela serait peut-être plus simple et plus efficace que de se lancer dans une action judiciaire ? A moins que ce ne soit une stratégie de pression ?

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  • (---.---.72.145) 29 juillet 2005 19:46

    Par acte du 25 juillet, FOTOVISTA qui exploite le site « pixmania.fr », a été assignée par l’Association Consommation, Logement et Cadre de Vie (« CLCV ») devant le Tribunal de Grande Instance de Paris, estimant que certaines clauses des conditions générales de vente du site « pixmania.fr » seraient, selon elle, abusives ou illicites.

    FOTOVISTA conteste le bien fondé de cet action et entend rappeler qu’elle a comme objectif permanent de rendre l’achat en ligne sur son site « pixmania.fr » plus simple et plus sécurisé, dans l’intérêt de ses clients. Ce respect des consommateurs lui a d’ailleurs permi d’être aujourd’hui l’un des premiers sites européen de vente d’articles d’éléctronique grand public, avec à ce jour plus de 2 millions de clients. Ainsi, a titre d’exemple, le site « pixmania.fr » dispose d’un « call center » multilingue basé à Paris, comptant plus de 120 personnes exclusivement affectées à l’écoute des besoins, attentes et éventuelles réclamations des consommateurs, afin de les traiter efficacement. [Aucun site français ne dispose d’une telle organisation/ à valider].

    FOTOVISTA partage donc le souci de la CLCV de respect du consommateur et de la réglementation applicable en matière de vente à distance.

    FOTOVISTA étudie actuellement avec ses conseils les griefs allégués par la CLCV au sujet de les conditions générales du site « pixmania.fr » et s’attachera, en tant que de besoin, à les faire évoluer, de telle sorte qu’elles soient mieux disantes, tant au regard des contraintes légales que des standards du marché.

    FOTOVISTA s’étonne enfin que la CLCV n’ait pris aucun contact avec elle préalablement à l’engagement de son action ; une telle démarche, que la CLCV n’a pas cru devoir engager, aurait permis un échange de points de vue, pour une protection plus efficace et rapide du consommateur.

    C’est ce que font d’ailleurs toutes les associations existantes avec qui nous travaillons et ce, afin d’améliorer en permanence la satisfaction client. En effet, nous nous efforçons continuellement d’apporter de nouveaux services aux consommateurs pour faire accéder aux loisirs high tech au plus grand nombre, au meilleur prix. Notre plus grande satisfaction est la satisfaction client. Pour preuve, le nombre croissant de nos clients fidèles sur 24 pays en Europe avec 35% de notre trafic en provenance du « bouche à oreille ».

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  • Pita (---.---.19.214) 30 juillet 2005 00:43

    Je trouve sincèrement que la CLCV exagère. D’accord pour défendre les droits des consommateurs, mais il serait intéressant de dialoguer avec les entreprises avant. On dirait clairement que c’est une intention de mediatisme et protagonisme sans se soucier des vrais. C’est vôtre crédibilité auprès des consommateurs qui en souffre et les entreprises visées qui, avec une bonne gestion de crise, peuvent en tirer un net parti et les consommateurs aussi. La CLCV devrait considérer une meilleure gestion de ces/ses procès.

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  • l'association CLCV 34 l’association CLCV 34 31 juillet 2005 12:12

    Bonjour !

    L’objet de ces actions n’est bien entendu, pas de clouer au pilori un site déterminé. Mais bien de faire prendre conscience à l’ensemble des sites marchands, que les clauses abusives ou considérées comme telles, empêchent un développement sain et rationnel de l’e-commerce.

    Je ne doute pas que des contacts informels aient été pris avant le lancement des actions en justice, avec les gestionnaires des sites concernés. En effet, la CLCV ne lance d’actions collectives, en justice, qu’après avoir recensé au niveau national, plusieurs litiges individuels arrivés dans ses permanences locales. Ces litiges sont systématiquement traités par la voie amiable avant d’envisager une quelconque démarche judiciaire.

    Je laisse les personnes responsables de cette action, vous communiquer sous peu et plus précisément, les démarches préalables faites avant les assignations.

    A votre disposition pour toute information !

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  • roms_rdc (---.---.66.180) 16 février 2006 16:40

    Réponse de M. KLOTZ, médiateur et responsable affaires légales RDC :

    Bonjour,

    RueDuCommerce est très surpris par cette procédure soudaine engagée par la CLCV au coeur de l’été, sans concertation ni même échange de point de vue, avec une véritable orchestration médiatique (communiqués aux termes définitifs, interviews ...).

    Autrement dit, la CLCV ne nous a pas contacté avant de lancer cette assignation. La méthode est curieuse car nous sommes un site ouvert et très à l’écoute. Nous avons par exemple des réunions fréquentes et régulières avec la DGCCRF pour faire le point.

    Le communiqué (et les interviews tout azimuth) laisse penser qu’il y aurait de nombreuses plaintes contre Rue Du Commerce : Ce n’est pas exact.

    RDC c’est : 75 000 commandes/mois à peu près 0,2 % de réclamations, 0 actions de la DGGCCRF, 0 procédures pendantes de la part de clients

    La CLCV a d’ailleurs révisé son impétuosité depuis son premier communiqué au ton plutôt guerrier....

    La CLCV a jugé utile d’introduire un débat judiciaire, il ne s’agit pas de le court-circuiter aujourd’hui avant même qu’il ait débuté par des effets d’annonce !

    Comme elle le conclut dans son communiqué : le commerce électronique est en essor, la volonté d’agir en faisant un exemple sur son leader est le revers de la médaille...

    Nous avons de suite démarré un travail sur les différents articles de nos CGV en fonction des éléments soulevés pour être plus en phase avec les nombreuses évolutions législatives de ces derniers mois.

    RueDuCommerce a une seule volonté, c’est d’être au service de ses clients et souhaite toute leur satisfaction.

    Bien à vous,

    Frédéric KLOTZ Responsable de la Qualité Client RueDuCommerce www.rueducommerce.fr Mail : [email protected]

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