mardi 11 août 2009 - par lucdelporte

Les marques les plus détestées des internautes

Les marques ne s’en sortent pas toutes de la même manière face à la vindicte des « consomm’acteurs » qui discutent, débattent et critiquent les produits sur le web. Un aperçu de quelques grands secteurs et des pistes pour ne pas s’arrêter là !

Intéressant article que celui du magazine Capital du mois de juillet. C’est en le feuilletant à nouveau que je suis tombé sur un article traitant des marques sur Internet, et surtout du pouvoir grandissant des internautes face aux entreprises. Maintenant que nous avons un moyen de faire pression face aux abus, nombreux, de différents secteurs, les marques font attention... mais il reste que certaines d’entre elles sont de vrais moutons noirs ! Un sondage TNS Sofres, repris par l’article, indique qu’en 2008, près de 70% des internautes ont recherché au moins une fois par mois l’avis des "consommateurs" sur la toile... ce qui en fait, je vous le donne en mille, des "consomm’acteurs", et c’est pourquoi je vous en parle aujourd’hui.

Si tous les produits sont passés au crible par les internautes, Capital relève tout de même 4 grands secteurs de l’économie qui font les "frais" des avis des internautes, avec pour chacun des marques qui s’en sortent... et d’autres qui sont critiquées quasi-systématiquement. Certes, l’Internet est aussi fait de rumeurs et de fausses nouvelles, mais quand il s’agit de plusieurs milliers d’avis, on tombe à mon avis dans quelque chose d’assez vrai, il n’y a pas de fumée sans feu. Voici donc le "palmarès" des meilleures et pires marques par secteur :

  • E-commerce. Un secteur en plein boom, avec +30% rien que pour 2008... un chiffre à rapporter à l’augmentation incroyable du nombre de plaintes pour non-respect de clause (+104%). Avec 16 à 20 milliards de chiffre d’affaire pour 2007, le secteur se porte bien, mais pas également pour tous ses acteurs :
    • Cdiscount, Pixmania et GrosBill s’en sortent plutôt bien avec moins de 30% d’avis négatifs émis sur la qualité du service après-vente (c’est déjà énorme, voit-on un tiers des consommateurs en boutique se plaindre ?). Rueducommerce recueille 38% d’avis négatifs, et Mister-Gooddeal, comme son nom ne l’indique donc pas, 42%.
  • Assurances. Les assurances. La simple évocation de ce mot est synonyme de mal de crâne (enfin, je parle pour moi), cette fois-ci, c’est le délai d’indemnisation qui a été pris en compte :
    • La MAIF, Direct Assurances et Axa se placent bien, avec moins de 10% d’avis négatifs. A l’autre bout du spectre, la Macif a reçu près d’un quart (23%) d’avis négatifs.
  • Automobile. Les internautes sont nombreux à discuter de la fiabilité des véhicules, mais le résultat est étonnant puisque les marques les plus chères semblent s’en sortir, alors que les constructeurs réputés moins cher sont plus exposés.
    • Ainsi, dans l’ordre, c’est BMW, Mercedes puis Peugeot qui sont les "bons élèves" du classement de Capital. Renault recueille en revanche le plus d’avis négatifs dans le secteur
  • Tourisme. Le critère retenu est le respect des engagements. On rigole sous cape quand on connaît un peu ce milieu où les annulations, non-remboursements et autres misères de vacances sont légions. Cela dit, les taux d’avis négatifs sont étonnamment bas.
    • Avec 0%, le ClubMed fait office d’agence parfaite. Vu leurs prix, c’est heureux (la marque s’est déplacée sur du haut de gamme, peu accessible). PromoVacances et Marmara ferment la marche avec respectivement 6,5% et 8% d’avis négatifs.
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La différence du taux d’avis négatifs me paraît toutefois énorme selon le secteur... les sites d’e-commerce, avec "au moins" un quart de mécontents, font figure de paria, alors que le secteur du tourisme recueille au maximum 8% d’opinions négatives. A titre personnel, c’est avec ebay que j’ai eu de grosses déconvenues (sur un cas de contrefaçon de casque audio flagrant), et cetelem, organisme de crédit (et credit revolving) qui m’avait invité à un "chat sans tabou" plein de langues de bois.

Ceci étant dit, il est tout de même heureux que les entreprises soient contraintes de prendre nos avis plus ou moins en compte, alors qu’avant l’Internet, à part quelques magazines de consommateurs spécialisés, il n’était guère possible de lire aussi ouvertement des critiques de produits, de services, de marques. Mais il reste du chemin à parcourir. Aux Etats-Unis, les consommateurs lésés ont la possibilité de mener des recours en nom collectif, c’est à dire que 10 personnes lésées de la même manière par la même entreprise peuvent porter une plainte commune qui a évidemment plus de poids financier... mais surtout médiatique, c’est ce qu’ils appellent les "class actions". J’avais évoqué ce type de recours il y peu mais la loi de modernisation de l’économie n’avait, fort malheureusement, pas retenu ce point.

Dans tous les cas, il me semble que l’internaute dispose d’une marge de manœuvre toujours plus grande pour émettre ses critiques et faire en sorte que d’autres ne connaissent pas les mêmes mésaventures.

Luc, Consommaction

 

 


9 réactions

  • c.d.g. 11 août 2009 12:40

    @l auteur
    « différence du taux d’avis négatifs me paraît toutefois énorme selon le secteur ». c est un biais statistique. les gens victimes d une agence de voyage vont pas systematiquement se plaindre sur interent (une partie des client ont probablement meme pas internet)
    par contre, les gens achetant sur internet sont porbablement ceux qui ont le plus de maitrise de l outil et donc ceux qui en cas de probleme vont le signaler

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  • LE CHAT LE CHAT 11 août 2009 14:56

    je crois que Monsanto doit pas avoir la cote !

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  • norbert gabriel norbert gabriel 11 août 2009 17:27

    au sujet des voitures, il y a peut-être un effet pervers qui veuille qu’on soit surtout content du prix qu’on a payé... comme certains spectacles, si la place est chère, on se conditionne pour être content... En revanche, je reconnais à Peugeot une qualité de fabrication supérieure à la moyenne. J’ai acheté il y a 2 ans une 309 SRTD de 1990 (parfaitement entretenue) elle a 250 000 kms, et je traverse la France pour 5 litres de gas oil au cent. Je pensais la garder un été, du coup, je l’ai toujours. Il est vrai que lorsqu’on a une Mercedes, bien entretenue, ça aide à la satisfaction. Et puis quand on parle de fiabilité, sur les voitures récentes c’est souvent l’électronique qui pose problème. Avec une 309 diesel rustique (ou une 405) les risques de panne sont très limités, et n’importe quel garage même agricole peut intervenir. Ce n’est pas tout-à-fait le cas avec les véhicules super équipés d’électronique.
    D’où l’intéret pour les Logan.

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  • Yannick Harrel Yannick Harrel 11 août 2009 17:30

    Bonjour,

    Les « class action » à la Française (appelés recours collectif) sont un serpent de mer promis par Chirac puis enterré par ce dernier avant d’être déterré par Sarkozy non sans le modeler au préalable de sorte à le rendre flasque et inoffensif, et qui en définitive sombrera dans les profondes eaux sombres des promesses non tenues.

    On se doute que la pression est très forte. Et que la crainte d’indemnisations à l’Américaine rend les acteurs économiques totalement rétifs à son élaboration puis application (alors que le Droit Français est tout de même plus mesuré, sauf lorsque des incompétents tentent justement de l’américaniser par des réformes ineptes).

    Le souci c’est qu’à l’heure actuelle 10 personnes lésées feront l’objet de 10 ouvertures de dossiers par la juridiction saisie. Perte d’énergie et de temps facilement compréhensible, et qui ne risque certainement pas d’aller dans le sens d’une justice efficace. Les acteurs économiques doivent comprendre que le temps de la télévision est révolue, désormais Internet bouleverse la donne et rend les gens moins crédules (enfin pour ceux qui fournissent tout de même l’effort initial) : une mauvaise publicité sur les sites de consommateurs est désormais pénalisante du fait des internautes les consultent régulièrement avant d’entreprendre un achat.

    Le recours collectif doit voir le jour, être sérieusement encadré pour ne pas laisser cours à toute dérive préjudiciable à l’activité économique sans pour autant laisser le consommateur esseulé face à des dysfonctionnements ou non respect des obligations du commerçant professionnel. A charge pour le législateur d’équilibrer le fléau de la balance.

    Cordialement

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  • goc goc 11 août 2009 19:58

    il est dommage que l’auteur ne parle pas des deux points noirs du numerique, a savoir les operateurs telephoniques et les operateurs internet, car là il y a largement a redire, et malheureusement pas assez de pouvoir coté internet

    sinon il estr clair qu’il existe une enorme difference entre les critiques via les assoc de consommateurs et les critiques via interne, c’est que ces dernieres n’ont pas la censure qu’appliquent trop souvent les revues de consommateurs. Censures parfois prises par peur du proces en diffamation, mais malheureusement aussi par auto-censure du « double-jeu » consistant a croire que le plus important est de continuer d’exister ,et donc de ne pas trop « tapper » sur les entreprises.

    bref avec l’internet, je parie que les premieres victimes seront justement ces assoc de consomateurs, avant meme les entreprises

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  • Polemikvictor Polemikvictor 12 août 2009 08:57

    Il serait interessant de rapprocher les avis de consommateur selon Capital du nombre de pages que ces marques, placent dans cette revue. 

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  • Frédéric Klotz - RueDuCommerce 22 août 2009 00:02

    Bonjour,


    L’article de Capital sur lequel vous vous appuyez n’évoque pas les marques préférées ou détestées des français mais mentionne une mesure du nombre de messages laissés sur internet à propos des marques.

    Je pense qu’il faut prendre les chiffres annoncés par le magazine avec une extrême précaution.

    En effet, il n’y a pas 38% de personnes insatisfaites d’un site réputé pour son sérieux comme RueDuCommerce, nos statistiques évoquent plutôt un chiffre entre 1 et 2%, soit 98% de clients satisfaits !

    Ce n’est pas non plus je pense le cas de nos amis de Mistergooddeal.

    Il est important de noter deux éléments très importants pour relativiser les chiffres avancés par Capital dans son article de juillet :

    - les internautes écrivent en général sur internet pour se plaindre d’une marque, on a moins de facilité à venir dire du bien, et c’est un peu logique !
    - étonnamment RueDuCommerce et MisterGooddeal sont deux sites internet qui disposent d’une cellule qualité qui intervient directement sur internet pour dialoguer avec leurs clients, ce phénomène démultiplie donc le nombre de citations de la marque

     Je rejoins donc l’avis de c.d.g qui soulève à juste titre un biais statistique.

    Comme toujours, on peut faire dire ce que l’on veut aux chiffres, d’où mon souhait de vous faire part de cet éclaircissement.

    Cordialement,

    Frédéric Klotz
    Resp. Qualité du Groupe RueDuCommerce
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  • D. Demotier 24 août 2009 16:36

    Bonjour,

    Je rejoins l’avis de mon éminent collègue de Rue Du Commerce. Ce biais statistique tend juste à montrer la capacité des e-commerçants sérieux à utiliser le même média que leurs clients pour leur répondre. La transparence est LA valeur rassurante aujourd’hui dans l’achat à distance, nous en avons toujours été convaincus.

    De plus, ces 2 réponses de marchands en sont une démonstration assez probantes d’après moi.

    D. Demotier
    Responsable des relations Clients
    GrosBill.com - Groue AUCHAN

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