Mensonge chez Orange : « Des milliers de surfacturations »
Enquête : Acturevue a voulu savoir si les cas de surfacturation étaient marginaux pour les abonnés aux nouvelles « clés 3G illimité » comme l’assuraient les différents responsables.
Nous avons recueilli le témoignage d’une étudiante parisienne qui a reçu des factures de 1400€ et 17 000€.
Et celui d’un responsable d’Orange qui avoue avoir des milliers de cas similaires et avoir reçu les ordres de ne pas suspendre les prélèvements.
La communication douteuse et peu habile d’Orange n’a pas réussi à dissimuler les erreurs considérables de cet abonnement et par extension de celles des responsables. L’exemple qu’a recueilli Acturevue montre clairement les failles de ce forfait. Cela laisse aussi penser qu’Orange aurait un intérêt à profiter de ses erreurs de facturation.
M.Grenier, étudiante parisienne a été récemment victime de plusieurs surfacturations après la souscription à un abonnement étudiant clé 3G illimité 24h/24 et 7 jours/7 dans la limite de téléchargement d’1 Giga Octet.
C’est cette dernière limite qui a posé problème à bon nombre de clients de clé 3G professionnels. En effet, beaucoup d’associations de défense des consommateurs s’insurgent contre le manque de lisibilité des publicités qui prétendent offrir un abonnement illimité alors qu’il est limité en volume. Les responsables d’Orange rétorquent pourtant qu’il n’y a pas de surfacturation pour la plupart des cas mais une mauvaise compréhension du contrat.
Le cas de M.Grenier est différent puisqu’elle a reçu des factures de 1473 et 17 000 euros alors même qu’elle n’avait pas dépassé la limite de volume téléchargeable.
Alors que cette étudiante avait très peu utilisé internet en août et septembre de cette année, cette dernière a reçu une facture de 1473,91 euros le 10 septembre 2010.
« J’ai voulu savoir comment pouvait-on me facturer une telle somme alors que je n’avais pratiquement jamais utilisé ma clé. L’opérateur du service des réclamations ne voulait pas me croire et n’arrêtait pas de me dire que j’avais dû aller à l’étranger alors que je lui soutenais que non. »
M. Grenier demande donc que l’on suspende le prélèvement le temps qu’ils trouvent l’erreur de cette surfacturation.
« Ils ont refusé d’annuler le prélèvement qui devait tomber le 18 septembre et n’ont pas non plus voulu me passer un responsable avant de me raccrocher au nez ».
M. Grenier tente désespérément de joindre un responsable, d’annuler le prélèvement et surtout de les convaincre que l’erreur ne pouvait provenir que du service Orange.
« J’ai compris que lorsque l’on est victime d’une erreur de chez eux il faut savoir attendre longtemps, très longtemps. Il y a 3 services de réclamation téléphoniques : le premier accessible à tous, le second un peu comme le Saint-Graal, que l’on ne peut jamais avoir. Et enfin, le troisième, le service de la comptabilité qui est le domaine des dieux, service que je n’ai jamais pu avoir, alors que je voulais annuler mon prélèvement de 1473€. »
Une nouvelle erreur de 17 000€
Un responsable d’une agence, a tout de même réussi à annuler le prélèvement de 17 000 euros qui paraissait peut vraisemblable compte tenu de la situation de l’étudiante et de la réalité de sa consommation, mais a prévenu qu’il ne pourrait surement pas annuler le prélèvement de 1473 euros.
« Le responsable m’a conseillé de vider mon compte, mais m’a averti que si le prélèvement tombait le 18, je serai en interdit bancaire ».
Après plusieurs scandales téléphoniques, Orange déclare ne pas vouloir rembourser et lui demande d’attendre 3 semaine le temps qu’ils comprennent l’erreur.
Enfin ! Ils admettaient avoir commis une erreur.
« Je voulais faire opposition au prélèvement, mais le responsable de l’agence m’avait mis en garde. Il m’a dit que si je faisais cela, Orange n’hésiterait pas à porter plainte contre moi ».
Un temps interminable qui profite à Orange
On ne peut ignorer l’avantage que cela peut représenter pour Orange de commettre des erreurs et de garder l’argent des clients pendant un temps. « Les appels à Orange pour savoir où en était mon dossier devenaient mon activité du soir » ajoute M. Grenier avec ironie.
Orange ne voulant toujours pas rembourser, elle décide d’aller au commissariat qui a appelé un des responsables. Ceci reste sans succès. Elle fait donc opposition, mais son abonnement est de nouveau bloqué 1 mois plus tard avec une facture de 700 euros.
Etonnement, alors que ses 1473euros étaient toujours entre les mains d’Orange, ses 700 euros sont immédiatement remboursés. Peut-être parce que Le Point et l’Express commençaient à relever des cas similaires.
Elle fut finalement remboursée de 1473 euros en janvier, soit 5 mois après le prélèvement et l’aveu par les responsables d’Orange de leur erreur.
Acturevue a contacté plusieurs responsables des services de réclamations.
Les premiers tiennent habilement le discours de l’entreprise : « Le cas de M.Grenier est un cas marginal car nous avions souscrit la personne à un autre forfait que celui demandé, pour le reste il y a quelques cas de surconsommation mais pas tant que ça ». Il a fallut un peu d’acharnement pour qu’un employé des services de réclamation avoue enfin que « des milliers d’abonnés à ce forfait de clés 3G illimité ont été victimes d’erreurs de facturation ».
Celui-ci a même ajouté « Orange vient tout récemment de nous autoriser à suspendre les prélèvements des cas concernés » laissant entendre implicitement que cela était interdit auparavant.
Cet aveu contredit la déclaration sur France 2 en novembre de Jean-Paul Cottet, directeur du marché entreprises pour la France qui assurait que ce problème était "marginal" et qu’il concernait "qu’un % minime de particuliers et seulement 30 cas professionnels".
« Au final, je ne sais toujours pas pourquoi ils m’ont prélevé 1473€, et facturé des sommes de 700 et 17 000 euros, puisque cela n’était pas dû à une surconsommation. » conclut l’étudiante un peu désabusée.
Orange reste avare en explications et refuse d’admettre que le phénomène concerne des milliers de clients.
D.Perrotin
Plus d’articles sur http://www.acturevue.com
34 réactions
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K
8 février 2010 10:48
pour l illimité, orange devrait regarder comment ça fonctionne chez ses concurrents.
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rocla (haddock)
8 février 2010 11:06
Perso j’ utilise la clé 3G depuis juillet 2009 pas de problèmes de surfacturations .
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K
8 février 2010 11:38
J’utilise une 3G + et je n’ai aucun problème non plus. Mais ma clé 3G+ vient de chez SFR. Il y a 5 ans, j’ai rompu définitivement avec Orange-France Telecom. La raison ? J’étais en prélèvement automatique et, par erreur , ils prélevaient deux ou trois fois à chaque facture ! Ils ont reconnu leur erreur sans aucun problème mais ... refusaient de rembourser (c’est impossible disaient ils...) me mettant les sommes comme avoir ! Pas idiot... sauf qu’ils prélevaient tout de même la facture suivante sans prendre en compte l’avoir ! La seule solution a été de cloturer les comptes , j’y ai perdu les frais de cloturation, mais c’est rien du tout à côté des sommes que j’ai récupéré.
Maintenant, c’est la concurrence qui empoche mon argent. -
rocla (haddock)
8 février 2010 12:01
Ok K
L’ intérêt avec la clé 3G on se déplace en camping-car et on est connecté un peu partout .
C ’est un peu plus lent comme chargement , mais pour un petit usage ça le fait .
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zelectron
8 février 2010 11:24
@D.Perrotin excellent papier, je rajoute ceci :
Orange est la continuité de France Telecom qui était la continuité des PTT. Les responsables des centraux électromécaniques (avec de bons relais électriques) des années 65/70 envoyaient quelques impulsions supplémentaires pour que les compteurs enregistrent un chiffre plus élevé et que la facturation soit plus élevée. Ce genre d’entité héritée d’un bras de fer communisto-gaulliste s’est soldé par la victoire du parti et aucun organisme ni procédure n’a jamais été prévue ou envisagée pour contrôler ces gens là (c’est le même cas pour EDF/GDF et dans une moindre mesure pour les compagnies des eaux). Aujourd’hui « Orange » fait la loi et personne ne peut s’y opposer valablement. De temps à autre avec condescendance l’opérateur (histérique ?) crédite quelques « zabonés » d’une petite somme symbolique pour les faire taire et continue à se gaver indubitablement.
Pour info dans le domaine des mobiles (mais c’est la même chose pour les « fixes »)
Dominique 1h45 Recommander 1
Pour votre information : J habite Hong Kong, et je paie 70 HK$ par mois , c est a dire environ 6,3 Euros et je dispose de 2400 minutes de communications. Aussi, les sms d operateur a meme operateur sont gratuits et illimites. Je propose a la redaction de lui envoyer une de mes notes si elle le souhaite. Les infratrustures sont elles moins cheres a HK qu a Paris ? J en doute. Bien a vous tous.
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Gourmet
8 février 2010 11:26
Et si certains chez FT étaient commissionnés selon les montants de facture ?
Hum ?
db-
zelectron
8 février 2010 12:44
@Gourmet
C’est déjà le cas dans les hautes sphères sous une forme déguisée.
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rocla (haddock)
8 février 2010 11:29
Par contre désirant avoir une connexion haut-débit je m’ adresse à SFR 9 télécoms le 2 janvier 2010 .
Après avoir procédé aux formalités d’ inscriptions et d’ éligibilité j’ attends l’ équipe qui doit ouvrir une ligne téléphonique qui arrive une quinzaine de jours plus-tard . Ces deux messieurs de l’ équipe veulent faire un trou dans le mur à côté de la fenêtre . Je leur dis que la facade est neuve , je ne veux pas de trou dans le mur et il existe déjà un percement dans le mur par lequel passe le câble tél de mon voisin . Ils me disent de procéder à la réception du câble en mettant une gaine et un fil de tél à l’ intérieur de la maison jusqu’ à l’ endroit extérieur permettant le raccordement . Me disent de rappeler les services SFR pour un nouveau rendez-vous .Je les appelle , expose le cas , quelques jours plus-tard courrier de SFR disant les mots suivants /Nos services techniques ont procédé à de nombreux essais pour répondre à votre demande souscription ,mais leurs efforts n’ ont pas permis de parvenir à une solution satisfesante pour établir une connexion Haut Débit .
J’ en suis là en ce moment avec mes démarches .
Le mas dans lequel je veux faire installer cette ligne comprend deux appart . Un des deux a une ligne téléphonique et l’ utilisateur est client chez SFR neuf télécom et tout fonctionne parfaitement chez lui .
Quelqu’ un a-t-il une solution faire aboutir ma demande de connexion ?
Merci par avance .
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foufouille
8 février 2010 11:34
passent chez free
sfr est pourri
en plus si tu as la freebox only, plus d’abonnement FT
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rocla (haddock)
8 février 2010 11:34
J’ ai simplement l’ impression que France Télécom est un état dans l’ état .
Casser les monopoles serait une suite logique du Traité de Rome pour ôter des mains de quelques pourritures leurs anciennes prérogatives .
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rocla (haddock)
8 février 2010 11:39
Merci Foufouille
Il faut que je résolve le problème de la ligne téléphonique . Il me faut une ligne .
Chez France tél ça coùte dans les 120 euros . Chez SFR ça coùte 20 euros .
Je sais que si je passe chez FT je serai servi . Mais il m’ insupporte de me faire prendre pour un usagé .
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foufouille
8 février 2010 12:28
tu es oblige de passer par FT qui detiend toujours les lignes
comme pour edf qui possede la plupart des compteurs -
K
8 février 2010 15:09
foufouille, ce n’est plus vrai dans toutes les zones. Tout dépend où on habite. On peut dans certaines zones ouvrir directement une nouvelle ligne chez free ou chez neuf / sfr
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foufouille
8 février 2010 16:09
je croit qu’il faut etre en degroupage total
donc dans une grosse agglomeration -
xa
8 février 2010 16:18
@K
On peut quasiment partout demander la création d’une ligne auprès d’un opérateur alternatif. Mais la paire de cuivre sera installé par FT, sur demande de Free ou SFR. Sur ce point, Foufouille a raison.
Sauf que votre interlocuteur, c’est votre opérateur, qui transmet les demandes à FT. Du coup, en cas de pépin, c’est le billard à 3 bandes pour qu’un pb technique simple (faites passer le cable par le trou là bas, au lieu de me faire un trou de plus) devient compliqué (Operateur : ca ne nous regarde pas, demander aux techniciens directement, les techos FT : seul votre opérateur peut nous donner des instructions, pas vous, Operateur : Ah bon. Alors je note vos demandes, et je les retransmets. FT : la demande ne peut être prise en compte : une autre demande d’ouverture est en cours. Operateur : on attends le rejet FT pour relancer la procedure, etc..........)
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gimo
8 février 2010 13:47
j’ai toujours dis que nous vivons dans un monde de tarés
et passent leur temps a niquer
l
a gueule à la moitié et l’autre à l’autre moitié a vomir
c’est drole les gens son toujours surpris de ça !!!
put....... vous avez le droit de vous réveillez Mer..............
pov ..CON ...... HEMM PARDON .... !!!!!!!! hemm.. je perds la tête -
patou
8 février 2010 15:13
Bonjour cap’tain,
je vous mets en lien un article de mon blog traitant des arnaques des FAI ,
Je viens de les appeler une nouvelle fois et il est extrêmement frustrant de s’entendre dire une fois de plus que rien n’a été fait, que les précédents collègues n’ont rien transmis, mais que cette fois, le conseiller va faire quelque chose… J’en suis à mon cinquième appel, et le constat est ....consternant surtout par ces temps de crise financière ou le chômage frappe chaque mois davantage, je crois que certaines personnes ayant la chance d’avoir un emploi et donc un revenu ne semble pas réaliser la chance qu’il ont !
Alors que des gens consciencieux et travailleurs ne demanderaient pas mieux comme job !http://life-in-the-dead.over-blog.com/article-coup-de-gueule-41086945.html
L’association qui m’as tiré de leurs griffes : UFC que choisir
Cdt -
rocla (haddock)
8 février 2010 16:04
Merci Patou ;
Bonne idée UFC que choisir .
C ’est rigolo de constater que les défenseurs des fonctionnaires soient absents ici pour montrer la marche à suivre .
Dans les années 1950 il y a eu le Traité de Rome abolissant les monopoles , faut croire qu’ il y en a des plus égaux que d’ autres en France et ce merdier est avalisé par les tenants de l’ emploi à vie ....
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foufouille
8 février 2010 16:12
en fait ce sont tous les francais qui ont paye les lignes FT et EDF
les lignes leur apartiennent doncsi on les vend comme aux usa, ils se goinfreront en entretenant plus rien
un peu comme la sncf dont la partie qui entretient les rails sous traite a mort
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rocla (haddock)
8 février 2010 16:43
Nous font tous chier ces idiots congénitaux de chez FT etc....
Je suis boulanger , si on me commande une baguette je vends une baguette à mon client
.Si à cette engeance FT on commande une ligne de tél par l’ intermédiaire de SFR ( puisque c ’est protocolairement permis ) pourquoi faut-il que ce soit compliqué ?
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foufouille
8 février 2010 17:16
pour recupere le client
comme le super qui vent du pain infect moins cher
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kiouty
8 février 2010 16:50
Je comprends pas pourquoi il y a toujours des gens chez orange, numericable et tous ces escrocs.
Bouygues et SFR ont des services clients nickel, Darty se demene pour avoir un service de qualité devant son manque de popularité. Alors franchement, payer le prix fort pour avoir des prestations de merde avec orange (avant c’était wanadoo, c’était tout aussi merdique), faut le vouloir.
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foufouille
8 février 2010 17:17
« Bouygues et SFR ont des services clients nickel »
chez sfr on connait pas le mot demenagement
meme au bout de 6 mois
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Surya
8 février 2010 18:29
Ca me fait penser que quand j’ai clôturé ma ligne de téléphone fixe chez France Télécom j’avais un avoir sous forme de reste de frais d’abonnement, ils m’ont envoyé une lettre disant que je serai remboursée « très bientôt », et je n’ai jamais vu la couleur du chèque...
Avec tous les trucs du quotidien, le temps à passé, et je m’en suis rendue compte trop tard pour pouvoir réclamer, et voilà comment on se fait avoir...A l’époque où j’avais internet à domicile, je l’avais fait installer alors que l’ADSL n’existait pas encore, c’étaient les forfaits bas débit, et j’avais droit à 1 h par jour, donc 30 h/mois (même les mois à 31 jours d’ailleurs). Je faisais une heure grand maximum, souvent moins, mais quand je me connectais sur mon espace client pour vérifier, au bout de quinze jours le forfait était déjà épuisé ! Bien entendu, on me disait que je n’avais pas fait attention, que j’avais dépassé sans m’en rendre compte mon temps de connexion, alors que j’avais l’horloge juste à côté de l’ordinateur, et que si j’avais dépassé, ç’aurait été de trente secondes, le temps de déconnecter. Et bien sûr je payais une importante sur-consommation que je n’avais pas faite. Là, on ne peut rien faire pour prouver sa bonne foi et il y a de quoi être écoeurée.
Selon moi, il est inutile de perdre son temps au téléphone, car on entend souvent des discours tout préparés, et en effet on n’arrive de toute façon jamais à joindre le service qui s’occupe vraiment de son problème. Sans parler du fait que les services clients sont payants, et reviennent cher (des sous en plus dans la poche du prestataire...).
Il faut directement envoyer des courriers, AR si nécessaire si le problème n’est pas résolu, en récapitulant les griefs, et en faisant bien comprendre que si le problème n’est pas réglé à l’amiable, il le sera d’une autre façon (et il ne faut pas hésiter en effet à aller plus loin, car parfois ces entreprises comptent sur le fait que les gens vont laisser tomber par lassitude, par manque de temps, ou pour pas se prendre la tête.)
Il ne faut pas hésiter à avoir recours à une association de défense des consommateurs, c’est très important, attention cependant car l’une d’elle a essayé de me convaincre un jour de suspendre de ma propre initiative des prélèvements automatiques, c’était leur truc à un moment de conseiller ça, or il ne faut surtout jamais faire ça, car on se met en tord, et le prestataire malhonnête utilise ensuite cela contre vous. Je ne comprends pas pourquoi ils ont milité pendant un moment pour cette tactique, d’autant plus que celui qui m’a conseillé ça avait les huissiers à ses trousses.
Toutes ces arnaques à la consommation me choquent énormément. Ils sont d’une parfaite mauvaise foi, volent sans complexe les gens, et ça ne les empêche même pas de dormir !!
C’est en grande partie pour cette raison que je consomme le moins possible. Pas d’internet à domicile, ni portable avec clé 3G, pas d’abonnement télé spécial, rien, juste un téléphone portable, avec un abonnement minimaliste, et ça suffit, je suis très bien comme ça, je ne suis plus les pieds et poings liés à une société qui pompe mes sous comme bon lui semble. On paye pour avoir des dizaines de châines de télé qu’on ne regarde jamais vu qu’on n’a pas le temps ou qu’on ne comprends pas la langue, et on a la possibilité absoluement géniale de téléphoner gratuitement 24 h/24 en Patagonie et au Groenland.
Mais c’est mon choix personnel et évidemment tout le monde n’a pas envie non plus de faire ça, et comme parfois un véritable besoin d’avoir internet chez soi s’est crée (parfois ça me manque moi aussi, ce serait plus pratique, mais je résiste
), alors il faut être très vigilant, faire jouer la concurrence, et en plus le faire savoir. -
3°oeil
8 février 2010 19:28
mon forniqueur d’accès,je lui sort que je l’ai pas adopté,ça lui a pas plu il m’a coupé deux jours..
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rocla (haddock)
8 février 2010 19:36
On se demande pourquoi ils se suicident les gars- là , un vrai gâchis ...
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MERLIN
8 février 2010 20:14
Les abonnements internet haut débit ou téléphonique sont en France exorbitant et non justifié, les autres pays à ce que j’entends sont plus attractifs, d"autant plus, comme le souligne foufouille, ces lignes ont été payés avec nos impôts ne l’oublions pas, décidément nous sommes dirigés par une vrai bande de margoulins... Quoi que l’on fasses il faut passer à la caisse, pour une poignée de nantis qui savent se positionner aux bonnes places, bande de rats.
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patou
8 février 2010 21:23
Le faire savoir , car il ne peut ’y avoir que complicité avec les autorités comme la DRGRF et autres organismes de contrôle ils ne peuvent ignorer toutes ces arnaques, j’ai trouvé en 2mn
tous ces liens et il y en a encore un paquet et tous les FAI sont concernés.http://danfranlegrand.blogspot.com/2009/02/coup-de-gueule-contre-sfr.html
http://www.veilleperso.com/chez-orange-incompetence-escroquerie-pair-1669
http://pacifac.blog.lemonde.fr/2009/11/05/mon-coup-de-gueule-contre-orange/
http://forum.echosdunet.net/coup-de-gueule-contre-le-neuf-t4322.html
Tous ces gangsters , tous ces maffieux protégés par nos élus ?
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Deneb
9 février 2010 06:41
Les marchands de l’air essaient de nous le vendre le plus cher possible. Ils n’hésitent pas de lester la main facturatrice. Le jour où ils font faillite parce que bouffés par la concurrence 10 fois moins chère, qui ne bride pas intentionnellement les debits comme eux, ils pleureront auprès du ministre pour qu’il les renfloue, avec les sous de nos impots.
Internet est aujourd’hui considéré comme un grand luxe, alors qu’il devient de l’ordre de l’alimentaire pour plus en plus de gens. Orange, c’est l’arnaque à la nouveauté - la façon la moins morale de faire du commerce. Qu’ils crévent, et vite !
), alors il faut être très vigilant, faire jouer la concurrence, et en plus le faire savoir.