Quand les mots du mail font mal
Nous pensons communiquer clairement nos émotions dans nos e-mails. Souvent, il n’en est rien.
La communication est une brique de base de la coopération. Il importe donc qu’elle soit efficace. Or, l’efficacité de la communication passe aussi par les émotions. La communication appropriée des émotions devrait donc faire partie de l’attirail d’outils indispensables dans l’entreprise. On se doutait déjà que des progrès substantiels restaient à faire dans ce domaine ; une étude américaine le démontre de manière éclatante sur un sujet précis : la communication par e-mail.
En substance, les expériences de Justin Kruger (Stern School of Business), Nicholas Epley (University of Chicago), Jason Parker et Zhi-Wen Ng (University of Illinois) ont mis en évidence ceci :
"Nous sommes trop confiants dans notre capacité à communiquer efficacement nos émotions par e-mail. Parce que nous sommes animés par des émotions au moment où nous écrivons, nous croyons inconsciemment que le destinataire de notre message voit le monde de la même façon et recevra cinq sur cinq ces émotions. En réalite, il ne reçoit que des mots (en l’absence d’intonation, de gestes, d’expressions faciales qui seraient des indices) et il est lui-même dans un état émotionnel peut-être tout à fait différent. Comme le destinataire a tendance lui aussi à croire inconsciemment que l’expéditeur voit le monde de la même façon, il est aussi trop confiant dans sa capacité à interpréter les émotions que ce dernier a voulu communiquer dans son message. D’où de multiples incompréhensions."
Ce problème de communication provient du fait que nous pensons que l’autre est comme nous et qu’il ressent les choses comme nous. Cette distorsion intervient à chaque fois que nous sommes en relation avec quelqu’un, que ce soit en face à face, au téléphone ou par e-mail. Mais elle revêt une importance particulière dans le cas de l’e-mail pour plusieurs raisons :
L’e-mail est une missive électronique qui peut avoir la force d’un missile.
Les entreprises en réseau, faisant intervenir des free-lance et travailler ensemble des personnes qui ne se sont parfois jamais rencontrées physiquement, utilisent l’e-mail massivement pour collaborer.
Il convient donc, plus que jamais, dans les courriels, de "peser ses mots". L’individu professionnel (entre autres) a intérêt à être conscient de l’impact que peut avoir la communication par e-mail et pourra différer l’envoi d’un message important le temps de prendre toutes les précautions textuelles pour s’assurer que son message sera bien interprété. Mieux encore, il pourra téléphoner à son interlocuteur ou essayer de monter une réunion.
En résumé, l’e-mail est un concentré des difficultés que l’on peut avoir à communiquer avec les autres, que ce soit dans l’entreprise ou dans tout autre environnement humain. A cet égard, la présente étude universitaire donne un écho tout particulier à la phrase d’Alain : "Ce qui est étrange de l’étranger, c’est qu’il n’est pas moi."
48 réactions
-
-
Guiom
10 novembre 2006 11:52
Tout à fait pertinent
J’ai travaillé 2 ans dans un service de garanties internationales d’une banque, avec les relations que ça implique avec des gens de partout dans le monde. Sans compter les tensions qui peuvent survenir en fonction de l’argent en jeu. Et la première chose que j’ai apprise est de ne jamais répondre par retour à un message que l’on trouve aggressif. Il faut laisser tomber la tension (toujours une bonne occasion de faire une pause café
), donc les émotions, afin de ne pas se compromettre. C’est en effet valable quelle que soit la forme du message, fax ou email.C’est valable pour les communications formelles. Je suis persuadé que les émoticones peuvent être utilisées de façon plus répandue dans les messages non formels car ils sont d’une véritable efficacité :
A part ça, et article est vraiment mal écrit
—
A part ça, cet article est vraiment mal écrit
-
Jérôme Delacroix
10 novembre 2006 12:54
Bonjour Panama et Guiom,
Pratiquant peu le fax, je n’ai pas d’avis sur la question.
Guiom, quelles étaient les émotions que vous avez voulu faire passer dans votre commentaire ?
Etiez-vous sarcastique, complice, admiratif, dépité...Je m’y perds...
Heureusement que vous avez inséré des emoticons !
PS : ma-remarque-a-une-visee-humoristique-dont-il-ne-faut-pas-prendre-ombrage-stop ?
-
- Oui mais j’ai rarement vu des échanges nourris avec 15 personnes en copie et 6 réponses, renvoyées, transférées etc... par fax.
- On ne communique(ait) pas par fax, on se renvoie(yait) des documents. Pas d’émotion dans un fax.
- dernier point : moi je passe toujours un coup de fil apres un fax, question de qualité de la commuication
-
-
La Taverne des Poètes
10 novembre 2006 10:48
A employer par préférence : le contact humain direct. La poignée de main et le regard, la discussion ou le silence complice. En ces cas, nul besoin de smileys.
Vous ne parlez pas des SMS mais je crois que c’est encore pire avec leurs abbréviations déshumanisées qui font florès.
-
Guiom
10 novembre 2006 11:58
Avec « leurs » abréviations
N’oublions pas que cette « nouvelle écriture », si pénible et honnissable qu’elle soit est surtout née du fait qu’un texto est limité à 160 caractères et qu’il faut rentabiliser son message...
mé parlton encor 2 lang francez ds 7 optik ? pa éviden.
-
-
-
Article intéressant, et, sauf erreur, il me semble que vous citez Bernard Werber, que je trouve particulièrement talentueux. Je suis pour ma part tout à fait favorable à l’emploi des smileys, même s’il en est qui considèrent que ça fait « gamin » et pas pro. Les smileys sont en quelque sorte un « réducteur d’équivoque ». Je trouve aussi qu’ils ajoutent un petit supplément de tonalité humoristique qui n’est pas déplaisant. Il me semble, enfin, que le mail conduit à reformuler l’une des questions clé de la theory of mind, à savoir : comment percevoir l’intention d’autrui ?
D’où l’intérêt d’imager, notamment par les smileys. Sans oublier, aussi, qu’il sied à une langue, dès lors qu’elle est vivante, de diffuser dénotations et connotations. Les langues dénuées d’équivoque sont en fait des abstractions, qui ne gagnent en dénotation qu’en se rapprochant du langage mathématique.
N’empêche que les bouquins de Werber, j’adore.
-
La communication selon Bernard Werber dans L’Encyclopédie du Savoir relatif et absolu" est la suivante :
"Entre Ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis, Ce que vous avez envie d’entendre, Ce que vous entendez, Ce que vous avez envie de comprendre, Ce que vous comprenez, Il y a 10 possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même..."
Comme quoi même quand on se retrouve en face d’une personne on peut avoir du mal à communiquer... mais que ce soit par email, par fax, par texto, par telephone ou en « direct », essayons quand même...
-
-
-
100 mails à lire pour une seule semaine ?
Le problème c’est qu’ayant une BL dite « exposée », je reçois environ 250 spam par jour (! !!) malgrè le système anti-spam du serveur de mail.
A mort les spammeurs
-
-
-
-
-
-
Doumé
Je t’ai cliqué « hors-sujet », je me suis planté, désolé.
Je m’y perds un peu dans ce nouveau système de signe ou « oui » veut dire que c’est hors-sujet,alors que spontanément « oui » me dit j’adhère au post...
Ceci dit James Taylor : une bonne référence. J’essaye, en ce moment, de jouer la tab de « You’ve got à friend ». Pas évident ; un bon, James. Et d’accord avec la mnémotechnique qu’il chante, bien sûr.
-
-
-
-
-
Forest Ent
10 novembre 2006 15:52
Cela n’a rien de spécifique au mail et est vrai de toute forme de communication. Ecrire est un vrai métier, et un acteur apprend vite que les émotions qu’il ressent ne sont pas ressenties par le public, mais qu’il peut apprendre des techniques pour faire ressentir des émotions qu’il ne ressent pas.
-
Forest Ent
10 novembre 2006 18:41
Le mot « ent » est un reste d’une passion de jeunesse pour « Le seigneur des anneaux ».
Je n’ai pas lu l’article « pourquoi je voterai Ségolène » parce qu’il m’indiffère a priori de savoir pourquoi. Ca ne présage pas d’information.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Lartickl é bien, les coment tères ossi. Bravo a lauteur é o partcipons.
Rest a savouar si cominiké antre fransai et fransai cé pareil ké cominiké kenter fransai é onglé ou alemon ou mem chinoi, parseque, on deor dezomosions il ya la ou les longue ossi.
Si on’nitulize pas le bon mo com il fot, on’na lair idio avec un émoticon ki souri é lautre peu nou prandre pour un unbessil.
Merci a vou tous
-
-
Gelone
12 novembre 2006 19:47
Un certain Werber écrit : Entre Ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis, Ce que vous avez envie d’entendre, Ce que vous entendez, Ce que vous avez envie de comprendre, Ce que vous comprenez, Il y a 10 possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même...
Pour quoi faire ?
Moi, je ne communique pas avec mes « semblables » qui sont tellement souvent mes contraires.
Ne pas communiquer, ou le moins possible, m’évite de dire des conneries, mais encore bien davantage d’en entendre !
Et ça, ça n’a pas de prix. Il suffit de fréquenter, anthropologiquement, les bistrots et les transports publics pour bien comprendre ce que je veux dire...
-
A croire que ce serait un peu un mal d’époque que de broyer du noir à propos du semblable et du dissemblable. Je peux comprendre ce type de lassitude, mais il me semble que la vitalité du rire aide à la surmonter.
-
Forest Ent
14 novembre 2006 02:34
Oui. Il est rigolo de poster sur un forum :
« Moi, je ne communique pas avec mes semblables »
-
), donc les émotions, afin de ne pas se compromettre. C’est en effet valable quelle que soit la forme du message, fax ou email.
