Toyota : l’arrogance m’a tuer !
La crise à laquelle Toyota est confrontée depuis plusieurs semaines est un rappel à l’ordre pour tous les grands groupes en particulier les leaders.
Dans le monde capitaliste, c’est clair, l’arrogance est un péché capital ! C’est toujours la même histoire.
Un groupe accumule les succès, il détient les records de vente et de rentabilité. Il devient leader, fait figure de gourou du management et commence alors à donner des leçons à ses compétiteurs, challengers.Et soudain, le géant vacille. Un seul vrai coupable ? l’arrogance. Ce sentiment proportionnel à la taille des entreprises et qui rend les managers à la fois aveugles et sourds. Le géant se croit invulnérable. Ses clients le critiquent, il les juge ignorants « ils n’ont pas tout compris », ses concurrents dévoilent ses faiblesses « pure jalousie » répond-il, les salariés font remonter de mauvaises nouvelles, « manque d’esprit d’entreprise ». Le ver est dans le kaki*
General Motors en a fait l’expérience 2 ans plus tôt. Aujourd’hui, c’est son concurrent japonais qui découvre l’effet boomerang de l’arrogance du leader.
Ainsi on découvre que les tapis de sol de la Prius sont mal fixés et que la pédale d’accélération est défectueuse. Et conformément à l’adage, jamais deux sans trois, on vient d’apprendre un nouveau dysfonctionnement sur les freins de la Prius. C’est l’effet « appel d’air » : un « pépin » en appelle un autre. Un premier problème siffle la fin de l’omerta, les lèvres s’entrouvrent, dès lors, les failles du groupe apparaissent au grand jour.
C’est vrai que l’image du leader en prend un coup : entre la pédale d’accélérateur qui se bloque et le frein qui tarde à agir… la Toyota devrait pouvoir attirer les candidats au suicide sans difficulté, sauf que pour l’instant la cible reste étroite… alors, les marchés n’apprécient pas, l’action chute de plus de 20 %, les clients s’interrogent sur la sécurité de leur voiture et le patron prie pour sauver sa tête.
En quoi l’arrogance a-t-elle eu raison de la crédibilité de Toyota ?
D’abord, Toyota n’a pas su entendre les signaux précurseurs d’une crise : les actions en justice qui l’accusent depuis plusieurs mois de dissimuler des défauts, des enquêtes menées par des autorités de sécurité routière américaines, des réactions de clients… Le géant se veut parfait et ne peut pas reconnaître ses imperfections.
Ensuite, face au constat de dysfonctionnement, il tente un rappel de produits en toute discrétion espérant sauver son image de marque. Quelle naïveté, notre monde est de plus en plus transparent, tout finit par se savoir. Il aurait mieux valu alerter les médias, s’expliquer sur ce retrait avant même que ceux-ci ne découvrent le pot aux roses. Il lui aurait fallu reconnaitre que les médias étaient plus forts que lui.
Enfin, après plus de 2 semaines de polémique, le patron de Toyota a daigné s’exprimer en public sur le sujet. Mais il s’est contenté de s’excuser, mollement. La tradition japonaise veut que si l’on ne pratique pas le Hara Kiri, on s’incline longtemps et très bas pour exprimer ses regrets et susciter l’indulgence du public. Comme chez les chimpanzés qui se « font tout petits » pour susciter la compassion de la tribu et se faire pardonner. Akio Toyoda, s’est seulement incliné quelques secondes. Chez les chimpanzés, sa posture ferait figure de provocation, chez les hommes, c’est pareil. Ses discrètes excuses n’ont convaincu personne.
D’autant que les excuses ne représentent qu’un premier pas, en matière de crise, il faut aussi expliquer. Sans explication, pas de pardon, car le doute est toujours présent.
Mais là encore, pour un leader arrogant, s’excuser et surtout se justifier, représentent la pire des humiliations.
Communication partielle, trop tardive et maladroite, le géant a tout faux en matière de gestion de crise, visiblement, il ne s’attendait pas à être confrontée à une crise de cette dimension. Il ne disposait pas de process de prévention de crise. Arrogance, arrogance quand tu nous tiens !!
En tout cas, son concurrent américain, lui, a bien compris comment gérer une crise médiatique. Confronté à des problèmes de freinage, Ford, joue la transparence. Il explique la nature du problème et surtout souligne qu’il a pris la décision de rappeler quelques 20 000 véhicules conformément au principe de précaution. Un incident mineur aurait suffi selon lui, à justifier cette décision de rappel. En agissant ainsi, il s’offre à travers cette campagne de rappel produits, une belle campagne de publicité !
16 réactions
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Lapa
10 février 2010 15:02
Bonjour,
article intéressant mais qui mériterait plus de profondeur. Pour connaître le milieu des fournisseurs automobile, Toyota fait (faisait) parti des client les plus exigents en terme de qualité process et fournisseur ; notamment en électronique . Là ou un constructeur européen accordait 3 mois pour développer un projet lié, Toyota donnait facilement le triple de temps ce qui évitait bien des déboires sur des fonctionnalités développées à la va -vite.
ceci dit, d’accord avec vous sur l’arrogance et le manque de clairvoyance de tous ceux qui s’imaginent au sommet de leur monde et n’acceptent aucune critique. On a d’ailleurs des exemples dans tous les cdomaines (histoire, industrie, politique, medias, agoravox....)
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Jurassix
10 février 2010 15:23
Pas d’accord avec l’auteur.
Toyota est tout sauf arrogant. Ils ont réussi là ou d’autres ont échoué, ou sont très en retard par rapport à d’autres dans des activités différentes.
Comparer les coutumes japonaises à des chimpanzés est honteux, et un grand manque de respect. Jamais le patron de GM ou de BMW ne s’excusera PUBLIQUEMENT de problèmes de qualité.Il y a un point que vous n’évoquez pas et qui a son importance : la « crise » de Toyota part des USA. Les autorités américaines sont bien plus sévères avec Toyota, leader dans le pays qu’avec Ford pour des déboires similaires. Toyota n’est juste qu’une cible de choix pour que les constructeurs nationaux puissent redresser la tête. Dans la majorité des cas, les rappels sont fait de manière discrete, en envoyant des recommandés demandant de se rendre au garage parce qu’il y a un risque sur tel ou tel système.
Là, c’est publique, et la presse américaine se réjouit de pouvoir descendre ces étrangers qui vendent plus de voitures que GM, historiquement premier groupe auto mondial.
Ces derniers d’ailleurs s’empressent de faire de la pub pour des reprises de voitures Toyota avantageuses pour l’achat d’un véhicule américain. Lachez les Hyènes.Une chose : le jour ou tous les constructeurs de la planète concevrons et fabriquerons des véhicules aussi fiables et sûrs que Toyota n’est pas venu, et n’est pas prêt de venir. Certes, 3 gros rappels à la suite contre combien pour les autres constructeurs ?
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alberto
10 février 2010 16:12
D’accord avec l’auteur : l’arrogance est un vilain défaut !
Mais d’accord avec Jurassix car l’Etat américain présentement actionnaire obligé des principaux constructeurs nationnaux (Ford et GM sauvés de justesse de la déconfiture...) a tout intérêt à dénigrer un concurrent étranger qui caracole en tête des ventes car fabriquant de bien meilleures autos.
Toyota arrogant ? Pas si sûr, mais l’Etat américain protectioniste : c’est certain !
Bien à vous.
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Laury
10 février 2010 16:19
Bien vu cette article et bien sur Toyota démontre la je pense une ascension un peu trop rapide et n’a
plus la maitrise de ses produits et pourtant il fût très bon mais un retour sur terre ne fait pas de mal
même aux plus grand .
J’espère qu’il y aura une prise en compte de tout les constructeurs ????
Nos constructeurs nationaux non rien a dire s’est bien trop souvent le clients qui finissait les essais.
Peugeot veux adopter la méthode Toyota j’espère seulement la méthode ??? -
Jurassix
10 février 2010 16:51
Demandez à n’importe quel propriétaire de Toyota (ça marche aussi avec Honda) combien de fois il est allé au garage pour des problèmes, et comparez aevc une Française ou une Allemande.
Y’a pas photo.
Alors dire que le « produit n’est pas maîtrisé », je rigole franchement de cette bêtise.
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denis84
11 février 2010 12:37
C’était vrai jusqu’à ces dernières années
ça l’est moins aujourd’hui car toyota a aligné à la baisse ses exigences de qualité soustraitants avec la baisse des couts qu’il a exigé d’eux,pour lutter contre la concurrence
Pour l’anecdote,lorsque j’ai évoqué avec un chef d’atelier du réseau toyota l’eventualité de remplacer mon avensis « 2 » (dont je suis tres satisfait) par une nouvelle ,« phase 3 »,il m’a dit :
« Vous etes content de votre voiture ? , un conseil , gardez là ........... »
Des doutes (ou déjà des constats ?) sur la fiabilité des nouveaux modèles ?
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muzard
12 février 2010 08:56
@la sentinelle : merci un peu de sourire cela fait du bien !
@aux autres commentateurs : merci pour vos commentaires qui confirment qu’il est difficile de transgresser le tabou « touche pas à ma voiture ».... keep cool, Toyota est surement meilleur en tant que fabricant de voitures qu’en tant que gestionnaire de crise ! -
Jurassix
12 février 2010 10:15
Pas touche à mon auto, pas vraiment. Je roule en Renault et Honda, et n’ai pas d’action chez Toyota.
C’est un fait, ceux quipossède une voiture d’une marque la defende coute que coute. Mais votre point de vue sur Toyota est complètement biaisé et faux.Pour info, ce n’est « que » le troisième plus gros rappel de l’histoire, les 2 premiers étant ... Ford.
Vous avez des actions chez qui ?
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Polemikvictor
11 février 2010 10:20
Rendez vous dans un an, cette crise sera du passé, Toyata alignera comme toujours 8 voitures sur les 10 modeles les plus fiables au monde.
Leur methodes seront toujours copiées avec plus ou moins de talent parceux qui veulent ou esperent progresser.
Leurs methodes leur permettent d’aller au fond des choses pour regler ce probleme et c’est dans leur culture d’entreprise de le faire.
Je suis certains qu’ils en sortiront plus fort qu’avant, car ils savent comment faire pour tirer toutes les leçons de tels dysfonctionnements. -
Cipango
11 février 2010 11:53
@ l’auteur
Comparer la coutume japonaise aux moeurs des chimpanzés n’est vraiment pas très adroit de votre part. Franchement, cela me rappelle le discours d’ E. Cresson qui avait provoqué un sacré froid diplomatique entre la france et le japon. Quant à votre compréhension de la culture japonaise, j’ai de nombreux doutes... (au fait, on dit Seppuku plutôt que hara kiri).Pour ce qui est du problème de fond, je trouve assez étonnant que deux marques importantes japonaises soient coup sur coup inquiétées. D’accord, le problème existe et on peut sans doute relier cela aux nouvelles méthodes d’organisation des entreprises japonaises. Cela dit, ces attaques semblent tomber à pic lorsque les constructeurs américains, après de nombreuses années d’erreurs, sont en chute libre.
Mais une question s’impose, vu votre CV... Pour quels grands groupes travaillez vous ? Vu cet article, il y a de quoi se poser des questions.
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french_car
11 février 2010 12:09
Cette dame possède un blog où il est beaucoup question de singes, cela doit l’obséder gravement.
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La sentinelle
11 février 2010 12:30
Bonjour CIppango
(au fait, on dit Seppuku plutôt que hara kiri).
Exact, mais « Toyota qui pleure, seppuku », ça ne veut rien dire.
Je doute fort que Toyota « qui pleure » Hara « qui rit » ne vous ait échappé.
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Polemikvictor
11 février 2010 12:27
Article basé sur l’émotion la réussite de Toyota est basée sur le San Gen Shugi
Des faits !!Des chiffres !!! La réalité !!
2 mondes.... -
Iceman75
16 mars 2010 19:21
Si cet article avait un fond intéressant au départ, il accumule les erreurs et imprécisions. Tous les jours des problèmes surviennent chez bon nombres de constructeurs sans que ni la presse ni les clients soient au courant et que des rattrapages et rappels aient lieu plus ou moins discrètement selon la gravité. Ainsi une voiture peut bruler à un endroit de la planète et immédiatement il y a évaluation de la gravité et étude des causes pour rappel éventuel. Mais il faut conserver la rentabilité de l’entreprise et parfois ce sont des corrections au cas par cas lorsque la voiture passe dans le réseau après vérification de la pièce.
Cela dit, Toyota a péché par excès de confiance dans d’autre cas. Il suffit de regarder les dernières sorties de véhicules ayant un grand succès comme la Prius 3, trop timide évolution de la 2, le RAV 4 qui est devenu trop cher, le Verso qui ressemble trop à un restylage. Akio Toyoda a lui même admis ces erreurs lors de recents articles et conférences parus avant la crise des freins.Ce ne sont pas des tapis mal fixés qui sont en cause mais des sur tapis rajoutés et bloquant les pédales. Ce ne sont pas des problèmes de freins sur les Prius 3 (la 2 n’est pas concernée) mais un problème de réactivité du système particulier de la voiture qui peut perturber le client non habitué au véhicule (je vous conseille d’en essayer une en vous mettant en mode B puis en D pour voir la différence). Et vous oubliez par ailleurs des problèmes de corrosion sur des pick up de la marque. Toyota a eu la bonne réaction en rappelant massivement et en se pliant, un peu trop tardivement par contre, au bon vouloir des USA. Mais attention au retour de baton car des enquètes ultérieures montreront la réalité et il ne faut pas prendre le marketing Toyota pour un imbécile. Oui le chêne Toyota plie comme le roseau mais ne rompt pas.Il faut noter quand même que cette crise est curieusement localisée aux USA dans une période difficile pour l’Automobile US. Pourtant ce sont sur des véhicules qui ne sont pas seulement fabriqués là bas (sauf Pick Up). Enfin on parle peu des rappels des clones de l’Aygo. Un rappel ne veut pas dire que le véhicule est mauvais mais que l’on préfère prévenir un problème. La prudence prévaut donc.Toyota reste encore en tête des nombreuses enquètes qualité mais il fallait noter une lente érosion de ce leadership. Parallèlement, Ford a beaucoup progressé dans ce domaine et commence à en tirer profit et la coincidence est troublante...
