La loi européenne de vente à distance serait-elle injuste envers les commerçants ?
Il est étonnant de voir tant de conditions de vente différentes d’un site internet à l’autre, certains acceptant les retours des produits achetés, d’autres pas toujours, certains mentionnant que le produit ne doit pas avoir été sorti de son emballage, d’autres faisant le silence sur ce chapitre... Envisageant de faire, peut être, quelques achats sur internet, je me suis mise à la recherche d’un site correspondant à mes exigences en matière de service à la clientèle, et après avoir trouvé tant de différences, et sachant que je vis en Europe et qu’en général tout y est réglementé, je me suis mise à la recherche d’une loi sur le commerce électronique.
En 2000, l’Union Européenne a adopté une loi protégeant les consommateurs en cas d’achats effectués à distance. Cette loi, qui s'ajoute aux lois nationales, est à la base une excellente initiative et elle vise à rassurer les personnes comme moi qui ont toujours eu peur d’acheter sans voir au préalable la marchandise. Sauf que lorsqu’on regarde cette loi d’un peu plus près, on a finalement un choc, car on se rend compte qu’elle est totalement du côté du consommateur, et qu’elle n’accorde aucune protection au commerçant lui-même, qui devrait pourtant disposer, lui aussi, de certaines garanties.
Que dit cette loi ?
Comme toutes les lois, elle est très compliquée à lire, mais toute erreur d'interprêtation serait le signe qu'elle manque de clarté, et qu'elle PEUT donc être interprêtée. Une loi que l'on peut interprêter n'est donc pas une loi sans failles.
Elle dit beaucoup de choses tout à fait normales et logiques, pour commencer. Le commerçant doit fournir à ses acheteurs potentiels un certain nombre d’informations sur lui et la marchandise qu’il propose à la vente. Confirmer ces informations lors de la signature du contrat. Le commerçant a trente jours à compter de la « signature » (acceptation sur internet) du contrat de vente pour non pas expédier son colis, mais pour que le colis soit arrivé à destination.
Le produit doit être de « bonne qualité ». C’est bien normal, sauf que la loi ne fait pas la distinction entre produits neufs et produits d’occasion. En pratique, la loi les loge à même enseigne, bien qu’il soit malgré tout admis dans la vie courante qu’un produit d’occasion est forcément de moins bonne qualité que s’il était neuf. Mais ça ouvre la porte à toutes les interprétations. Autrement dit, si j’achète un produit d’occasion sur un site internet de vente aux enchères, ou sur tout site proposant, en plus du neuf, des produits d’occasion, je dispose des mêmes droits de rétractation que si j’achetais le produit neuf. Normal ? Oui et non, car un consommateur choisit librement le livre (ou autre) d’occasion plutôt que le livre neuf, et il ne tient qu’à lui de faire un autre choix. Vu l’ambiguïté de la loi sur le traitement des produits d’occasion, on imagine les discussions sans fin entre le commerçant et le consommateur déçu de constater que son livre est bel et bien un livre d’occasion, et exigeant son remboursement. Evidemment, si le livre est rempli d’annotations faites avec un énorme marker indélébile, on comprend sa déception. Le vendeur est fautif, il aurait dû l’avertir, et lui permettre ainsi d’acheter en toute connaissance de cause. Sauf que les choses ne sont pas si simples, parce que même averti, le consommateur a tout de même le droit de changer d’avis.
D’un côté, il semble d’après la loi que si le consommateur était averti, il a accepté l’objet avec ses problèmes. D’un autre côté, la loi dit très clairement que si le consommateur a envie de changer d’avis, il annule le contrat et c’est tout. Il n’a même pas à expliquer pourquoi. J’ai changé d’avis, j’aime plus votre truc, remboursez moi. Le délai de rétractation commence juste après l’achat, et se termine sept jours après réception du produit. En octobre 2011, l’Europe a amendé la loi pour faire passer ce délai à quatorze jours, et non plus sept. Les pays européens ont deux ans pour mettre en œuvre ce changement.
S’il s’agit d’un site de vente aux enchères, en théorie la loi ne s’applique pas. Ce qui voudrait dire dans le pire des cas que le commerçant vendant ses produits aux enchères aurait tous les droits, ce qui ne serait évidemment pas normal. Sauf qu’en fait, même s’il est clairement annoncé que la loi ne s’applique pas pour les sites aux enchères en ligne, la loi s’applique quand même, dans un certain nombre de cas qui englobent à peu près tous les cas de figure... En gros, « non, mais si quand même ». C’est tellement tordu, ce passage de la loi, qu’on a presque envie d’en rire.
Premièrement, pour être « exempté » de loi 2000, il faut vendre en tant que particulier « vidant occasionnellement son grenier » plutôt que commerçant. Le choix du statut dépend du nombre de produits que vous vendez, par exemple, ou de savoir si vous avez acheté l’objet « dans le but de le revendre ». En tant que particulier, le vendeur qui vend juste une fois ou juste de temps en temps n’a rien à craindre, ou presque, il vend les horreurs qu’il veut, refuse clairement les retours et les remboursements, et n’est pas responsable si le produit a été perdu par les services postaux. Vous achetez un livre d’occasion à un particulier qui ne mentionne pas que le livre est bon à mettre à la poubelle, et si cette personne n’accepte pas les retours, vous l’avez « dans le baba » comme on dit. Le même livre vendu par un commerçant qui mentionne pourtant le problème du marker, et vous avez tout à coup une panoplie entière de recours à votre disposition, à commencer par ce droit de changer d’avis sans être même tenu de justifier pourquoi. Là, c’est le commerçant qui l’a « dans le baba ».
Pourquoi la loi traite-t-elle, en ce qui concerne les ventes aux enchères sur internet, les vendeurs occasionnels et les commerçants officiels différemment ? Un vendeur est un vendeur, et un arnaqueur fait autant de dégâts s’il est « vendeur occasionnel » que s’il est « commerçant officiel ». Parfois il fait même plus de dégâts, ne serait-ce que parce qu’on imagine mal un commerçant tenant à sa réputation vendre un livre, même d’occasion, rempli d’annotations au marker.
En gros, les sites de vente aux enchères échappent à la loi, sauf si vous vendez plus d’une fois ou deux, que vous vendez à un particulier, donc un « consommateur », que vous tirez ne serait-ce qu’une partie de vos revenus de ces ventes (n’est-ce pas toujours le cas ? 5% de ses revenus, ce n’est pas « une partie » de ses revenus ?), que vous avez acheté dans le but de revendre (un commerçant voulant se faire passer pour un particulier sur internet, et il y en a paraît-il, va sûrement dire qu’il achète dans le but de revendre…) etc… etc…
Pourquoi annoncer que la loi ne s’applique pas aux enchères, puis énumérer quelques paragraphes plus loin une liste de cas où elle s’appliquera quand même ?
Deuxièmement, même sur ces sites d’enchère, la loi s’appliquera toujours si votre prix est fixe, et non mis aux enchères. Donc, vendeurs occasionnels, sachez que si vous videz votre grenier et vendez son contenu sur Ebay, du moment que vous choisissez le système d’ « achat immédiat » plutôt que la mise aux enchères, vous êtes tenus de suivre la loi de 2000, et en subir les conséquences possibles, si vous tombez sur quelqu’un de malhonnête. Pas question donc de mettre un prix fixe, de mentionner tous les défauts du produit d’occasion, de le montrer en photo sous toutes ses coutures, et ensuite de dire qu’on refuse les retours.
Avec cette loi, vous n’avez absolument pas le droit de refuser les retours et les remboursements, et ce quelques soient les circonstances. Les sites internet marchands européens qui annoncent accepter les retours « dans telle ou telle condition seulement » sont donc hors la loi. Mais ont-ils le choix, finalement ? Ne doivent-ils pas essayer de se protéger, eux aussi ? Mais se protéger de quoi, au juste ? Examinons quelques cas extrêmes, mais alors vraiment extrêmes.
Les services postaux perdent le colis ? L’objet arrive en mille morceaux ? C’est le commerçant, et non les services postaux, qui est responsable. Il doit rembourser son acheteur, et si le colis n’arrive jamais, tant pis pour lui. Libre à lui de se retourner ensuite, ou non, vers les services postaux pour tenter de recevoir un dédommagement. Il est compréhensible que l’acheteur doive être remboursé, mais pourquoi ne serait-ce pas aux services postaux de procéder au remboursement ? Après tout, c’est eux qui ont perdu le colis, pas le commerçant. D’accord, ça arrive très rarement, un colis perdu, mais tout de même, que la loi exige le remboursement par le commerçant, le forçant ensuite à perdre du temps dans des démarches administratives pour régler un problème dont il n’est en aucune manière responsable est, disons, étrange…
Pire ! Un acheteur exige le remboursement de son produit, pour telle ou telle raison, reçoit le remboursement très rapidement (service clientèle de qualité oblige…), mais ensuite ne renvoie pas le produit ? C’est prévu par la loi, et dans ce cas là, le commerçant l’a quasiment dans le baba. Il n’a pas le droit, au delà de trente jours, d’attendre que le colis lui soit retourné pour procéder au remboursement, ni de poser au préalable sur son site internet le retour du produit comme condition au remboursement. C’est hallucinant, mais c’est pourtant la vérité. Il y a plein d’exemples de ce cas de figure, ainsi cette personne qui s’est fait avoir par un acheteur malhonnête, qui connaissait visiblement la loi de 2000 et en a bien profité.
Si cette personne est un particulier, un « vendeur occasionnel », ce qui semble bien être le cas, vendant son produit aux enchères, il aurait pu ne pas accepter le remboursement du produit, surtout après avoir clairement mentionné le fait qu’il n’acceptait pas les retours. A priori, sauf erreur de ma part, il avait le droit de refuser, d’autant que l’acheteur était averti. Les vendeurs occasionnels ont moins de contraintes sur les sites d'enchères que les commerçants. Comme le dit un commentateur, il a été victime de son honnêteté. Un autre commentateur a indiqué sur le fil qu’avec le moyen de paiement choisi, il devait « par défaut » accepter les retours. Je me demande s’il ne s’agit pas d’une erreur, du moins si l’on se réfère à cette loi européenne mentionnant clairement que les vendeurs occasionnels sur sites d'enchères n’ont pas à suivre la loi, en tout cas (puisqu’en général personne n’est exempté de respecter les lois) n’ont pas les mêmes obligations contractuelles que les commerçants. Ils peuvent donc sans doute refuser les retours s’ils le jugent nécessaire, et sans doute aussi attendre l’arrivée du colis avant de procéder au remboursement.
Si cette personne est un commerçant, ou un vendeur occasionnel ayant vendu son objet en "achat immédiat", il n’avait donc aucun droit de refuser les retours, et pas non plus le droit de refuser de rembourser si le colis n’est pas revenu. Evidemment ce genre d’acheteurs malhonnêtes risquent de se retrouver devant les tribunaux, mais cela sera-t-il forcément le cas s’il a affaire à un particulier, ou même un petit commerçant qui n’a pas forcément le temps ni les moyens de faire des recours en justice ? La personne dans l’exemple plus haut a renoncé à poursuivre l’arnaqueur. On peut penser que seules les moyennes et grandes entreprises peuvent assumer les démarches coûteuses d’une poursuite judiciaire.
Petit détail, mais qui a son importance : si le commerçant oublie de mentionner sur son site internet que l’acheteur est dans l’obligation absolue de renvoyer le produit au cas où il demande le remboursement (ça semble tellement évident qu’on se demande vraiment pourquoi la loi exige que les commerçants fassent cette démarche !) eh bien l’acheteur est en DROIT de ne pas renvoyer le produit et bien sûr, de demander tout de même le remboursement. Génial, non, quand on est un escroc ? Le vendeur n’a alors aucun recours ! C'est sans doute ce qui est arrivé à la personne mise en exemple ci dessus. Il n’a plus qu’une solution : prendre le volant de sa voiture et aller récupérer l’objet lui-même…
Autrement dit, le commerçant, ou le particulier vendant ses biens sans les mettre aux enchères, ont intérêt, pour ce qui concerne les retours, à annoncer clairement que l’acheteur est dans l’obligation de renvoyer le produit en cas de retour. Cela permet au moins de conserver ses recours légaux si l’acheteur ne le fait pas.
Dernière chose, la loi stipule que le commerçant doit rembourser non seulement le prix du produit, mais également les frais de port. Autrement dit, ces frais de port, il doit les sortir de sa poche, puisqu’à la base il ne les a pas gardés pour lui. Ca semble normal vu du côté des consommateurs, mais on espère pour les commerçants que ça ne leur arrive pas trop souvent...
Par contre, le commerçant a le droit (ah quand même !) de refuser de rembourser les frais de retour. C’est à double tranchant, en fait, car ça pourrait encourager certains acheteurs « peu » scrupuleux à ne pas renvoyer le produit, même s’il est stipulé sur le site qu’ils doivent le faire (à quoi bon, puisque de toute façon le commerçant est légalement tenu de rembourser ?...) D’un côté, je serais contrariée, si je renvoyais un produit, à l’idée qu’une partie de mon remboursement doive passer dans les frais de renvoi, mais de l’autre, si on se met à la place des commerçants, surtout les petits commerçants, il n’y a pas de raison qu’ils doivent en plus payer les frais de retour, après avoir déjà sorti de leur poche le remboursement des frais de port. Autrement dit, si les commerçants veulent "encourager", "inciter", appelons cela comme on veut, les acheteurs à renvoyer le produit dont ils veulent le remboursement, comme si c'était à eux de le faire, ils ont intérêt à leur offrir en plus les frais de retour...
Cependant, si le produit n’est pas parvenu à l’acheteur « conforme à sa description », le commerçant a le devoir de rembourser les frais de retour payés par l’acheteur. Normal si le commerçant s’est trompé, et a envoyé un aspirateur au lieu d’une télévision, mais cela reste-t-il normal si les services postaux ont endommagé le produit, qu’il est arrivé cassé, et que c’est quand même au commerçant d’en faire les frais ?
Ces cas de figure extrêmes n’arrivent sûrement pas dix fois par jour, mais ils arrivent, les témoignages divers de commerçants que l’on peut trouver sur internet en sont la preuve, et ils arrivent peut être même plus souvent qu’on ne le pense. On peut lire aussi des histoires de commerçants dans l’obligation de rembourser des acheteurs ayant « changé d’avis », après qu’ils aient renvoyé un produit neuf complètement déglingué du fait d’une mauvaise utilisation, et nié le fait de les avoir utilisés.
Imaginons un four acheté sur un site internet. On l’utilise, on y fait cuire son poulet, et puis on se rend compte que le système de cuisson ne convient pas. Finalement, on aurait mieux fait de prendre « chaleur tournante ». Bah mince alors… Pourquoi serait-il anormal, finalement, que le site internet refuse de reprendre un matériel qui a été utilisé ? Surtout s’il n’était pas endommagé mais que le client a juste « changé d’avis » ? Le même four n’aurait pas forcément été repris s’il avait été acheté dans un magasin. Avec cette loi sur la vente à distance, le commerçant n’a aucun droit de refuser le remboursement, même s’il sait que la demande est abusive.
La majorité des acheteurs sont des gens honnêtes et de bonne foi, qui ne chercheront jamais à « profiter de la situation ». Mais il suffit d’une seule personne malhonnête, qui va profiter de ce que la loi l’autorise à faire, pour laisser un très mauvais souvenir à un commerçant (ou un vendeur occasionnel, voir le lien plus haut) de bonne foi. Parce que le problème est que la majorité des commerçants sont aussi, sans nul doute, des gens honnêtes, qui ne méritent pas d’être traités comme des délinquants que l’on doit remettre dans le droit chemin avant même d’avoir vu la façon dont ils se comportent avec leur clientèle. On a parfois tendance à l'oublier. Or, avec cette loi qui les gouverne, les commerçants sont finalement « à la merci » de toute personne désirant abuser de ses droits de consommateur. Ils semblent n’avoir plus de droits, rien que des devoirs.
A force de vouloir protéger le consommateur, la loi a visiblement oublié que les commerçants, « même » ceux sur internet, ne sont pas forcément malhonnêtes, ou pas forcément les seuls à être, de temps en temps, des arnaqueurs… Jamais l’expression « le client est Roi » n’aura été aussi vraie.
La moindre des choses serait que la loi autorise au moins les vendeurs à exiger le retour du produit préalablement à la démarche de remboursement, quitte à ce que le remboursement se fasse uniquement sur présentation d’une preuve d’envoi en cas de retard, et qu’elle ne tienne pas les commerçants pour responsables de la perte du produit par les services postaux. Qu’elle prenne également en compte le fait qu’acheter un produit d’occasion n’est pas la même chose qu’acheter un produit neuf, et qu’acheter un four, neuf ou d’occasion, n’est pas pareil qu’acheter un livre.
Et pourquoi ne pas laisser les commerçants libres de leur politique de retour, de remboursement etc ? C’est une attitude extrême, certes, mais il y a de nos jours tant de sites marchands sur internet que le consommateur n’a finalement que l’embarras du choix, et c’est tant mieux.
Sans loi, c’est la porte ouvert à tout et n’importe quoi, c’est vrai. Mais un consommateur averti n’achètera pas chez un commerçant qui refuse de présenter un minimum de garanties. Il faut lire les conditions de vente avant de faire son achat. Il faut se renseigner, contacter le service clientèle pour poser des questions supplémentaires, comparer les sites… Tel commerçant n’accepterait les retours que si le produit arrive cassé ? Tel autre n’accepterait aucun retour, quelques soient les circonstances ? Celui-ci demanderait que le produit soit renvoyé avant que le remboursement ne soit effectué ? Il suffirait de lire les conditions de vente, et si cela nous convient, on achète, si cela ne nous convient pas, on n’a qu’à aller voir ailleurs. Nous ne sommes pas des enfants ou des abrutis, nous sommes parfaitement capables de choisir, et on peut penser que nous n’avons pas besoin d’être surprotégés. Juste protégés, si le commerçant est un arnaqueur qui ne respecte pas ses engagements pris par écrit.
Parce que l’on peut également penser, à tord ou à raison, qu’un acheteur achète sur internet justement parce qu’il accepte dès le départ de prendre des risques supplémentaires. Il accepte d’acheter sans voir « physiquement » le produit au préalable, sinon, à moins d’habiter loin d’un centre urbain, par exemple, il peut continuer à acheter dans un « vrai » magasin, ils n’ont pas encore disparu de la surface de la Terre et au moins on peut voir le produit et l’inspecter sous toutes ses coutures avant de l’acheter. Alors pourquoi surprotéger des gens qui décident en toute connaissance de cause d’acheter sans même le voir un produit sur catalogue ?
Avec cette loi, les consommateurs achetant sur internet ont plus de droits que ceux achetant dans les magasins. Cela ne devrait-il pas être le contraire ? Ou du moins ne devrait-il pas y avoir des droits équivalents ? Pourquoi les commerçants tenant boutique seraient-ils plus et mieux protégés que ceux officiant sur internet ? Si je décide finalement d'acheter mes produits sur internet, je sais que je prendrai plus de risques que si je me rends dans le magasin le plus proche pour voir ces produits de mes yeux. S'ils ne correspondent pas du tout à la description, ou si j'achète un produit neuf qui ne fonctionne pas, il est normal que j'aie le droit d'être remboursée, mais je ne m'attendais pas à avoir également le droit légal d'être remboursée si j'ouvre le paquet, si j'utilise le produit, si je le casse, ou si je ne le renvoie pas après avoir demandé son remboursement.
Total, beaucoup de sites internet européens y vont au grand culot, et refusent dans leurs « conditions de vente » des services qu’ils sont pourtant légalement tenus de fournir, en espérant que le consommateur ne connaitra pas ses droits et n’y verra que du feu. Même un site vendant du maquillage devrait, si l’on suit la loi à la lettre, accepter les retours au cas où l'emballage a été ouvert. Car si l'on lit la loi, on voit qu'elle refuse le retour pour ouverture au cas où le produit est un DVD, logiciel ou autres produits assimilés. Depuis que j’ai lu cette loi de 2000, je rigole bien désormais en lisant les conditions de vente de certains sites internet. (J'en ai vus aussi qui annoncent clairement respecter la loi sur le commerce à distance.) On n’imagine pas un seul instant ces sites ignorants des lois qu’ils sont tenus de suivre, cela est donc fait sciemment. Peut-on leur en vouloir ? Non. Car s’il est en effet pas sympa qu'un site internet refuse purement et simplement les retours en toutes circonstances, peut-on en vouloir à un autre site internet d’annoncer que le produit ne sera pas remboursé tant qu’il n’aura pas été renvoyé ?
Cette loi européenne de 2000 sur le commerce à distance, qui avait à la base de très bonnes intentions puisque cherchant à protéger totalement le consommateur, ne pénalise-t-elle pas, d’un autre côté et sur bien des aspects, les commerçants ? Ne les pousse-t-elle pas à se mettre un peu hors la loi afin de simplement protéger certains de leurs droits les plus élémentaires ? Cette loi n’est-elle pas allée trop loin ?
27 réactions
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Alpo47
10 août 2012 11:52
J’ai une boutique sur le Net. Environ 1500 ventes/an et maximum 10 « litiges ». En fait, ceux ci sont toujours les mêmes : après avoir eu son achat (un téléchargement automatisé ) l’acheteur contacte l’organisme CB ou Paypal et fait annuler le paiement. J’ai contacté les deux organismes et ... je n’ai aucun recours.
Bon, heureusement, très peu de cas/personnes malhonnêtes, sinon ce ne serait plus gérable.-
Surya
10 août 2012 15:06
Bonjour Alpo47 et merci de votre témoignage de commerçant. Je crois que d’après la loi de 2000, vous êtes considéré comme vendant des services et non des biens, donc il me semble que normalement cela devrait vous être plus favorable au niveau de la résiliation.
Si je télécharge un kindle (logiciel, etc), par exemple, et que le contenu ne me plait pas, c’est la « faute » de l’auteur, et non celle du commerçant ! Je ne me vois pas demander au commerçant le remboursement !! Je trouve que de nos jours certains comportements de consommateurs sont hallucinant !
Dix problèmes par an, c’est peut être peu en regard du nombre de ventes que vous faites, mais c’est dix problèmes de trop.
Cordialement,
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Surya
12 août 2012 12:43
La loi considère bien les téléchargements (kindles, jeux, logiciels...) comme des services. Les services ne peuvent plus être annulés une fois qu’ils ont démarrés. Autrement dit une fois que le téléchargement a été effectué. Encore faut il pour cela que le client ait donné son accord, ce qui signifie qu’il doit être informé de votre refus de remboursement. Ecrivez en gros sur vos conditions de vente, mais aussi sur la page de description du produit, et pourquoi pas également sur la page de téléchargement, etc... que le produit n’est pas annulable une fois le téléchargement effectué. Si le client télécharge, c’est qu’il accepte. Je pense que votre recours, il est là, mais je ne suis pas juriste, je vous dis juste ce que j’ai compris en lisant la loi, donc demandez conseil à un professionnel.
Très cordialement ;
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ben_voyons_ !
10 août 2012 13:04
En France, les dizaines de milliers (au minimum) de vendeurs « particuliers » (fonctionnaires, salariés, retraités, etc...)
- qui (re)vendent en permanence,
- qui annoncent « arrivages réguliers »,
- qui croulent sous le « neuf sous blister », « livre neuf jamais lu »,
- qui ont un « grenier » sans fin et sans fond,
- qui accumulent des milliers de ventes (voire dizaines de milliers) depuis 10 ans,
- qui déclarent ne pas être « pro » (sic),eux, ils sont soumis à quelle loi ?
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Surya
10 août 2012 15:15
Bonjour Ben Voyons,
En tout cas pas à celle de la vente à distance, puisqu’ils déclarent ne pas être commerçants sur internet. C’est exactement pourquoi je trouve qu’il y a une énorme injustice envers les commerçants.
Sans doute ces personnes ne souhaitent-elles pas prendre le risque d’être obligées d’accepter les retours quelque soient les conditions (il y a des cas où ce n’est pas justifié), rembourser (de leur poche) tous les frais de port chaque fois qu’un client change d’avis (même si le produit correspond et est en bon état), etc etc... Ca se comprend, je trouve.
C’est dingue, mais parfois les lois, au lieu de mettre de l’ordre comme elles le voudraient, poussent les gens à se mettre limite dans l’illégalité. C’est pas du tout l’effet recherché, mais si une loi est injuste, c’est ce qui arrive.
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Surya
10 août 2012 13:39
J’ai de gros problèmes d’internet aujourd’hui, ça marche genre 10 secondes toutes les heures, je vais faire tout mon possible pour vous répondre aujourd’hui, sinon je vous réponds demain désolée !! (sais même pas si je vais pouvoir envoyer ce message !)
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Fergus
10 août 2012 19:07
Bonjour, Surya.
J’avais approuvé cet article en modération car il abordait, de manière détaillée, un problème auquel bien peu d’entre nous sommes sensibles, le plus souvent par manque d’information sur ce sujet. Un article utile, par conséquent, et dont j’approuve totalement la finalité : montrer le déséquilibre existant entre les droits des acheteurs et ceux des vendeurs. Fort heureusement, il smeble comme e souligne Alpo47, qu’il y ait finalement peu de désagréments pour les vendeurs sur la masse des transactions.Ben_voyons pose en revanche une vraie question sur la vente à distance. Manifestement les vrais commerçants peuvent se trouver concurrencés de manière peu loyale par certains vendeurs bénéficiant d’un statut de particulier en apparence indu.
Cordiales salutations.-
Surya
11 août 2012 12:11
Bonjour Fergus,
Peu de desagrements certes, mais tout de meme cela fait presque un cas par mois en moyenne, donc je trouve que cela reste beaucoup pour un commercant.c’est vrai qu’un commercant se faisant passer pour un particulier a une attitude malhonnete et qu’en plus il fait du tord au commercant honnete, c’est tout le probleme parce qu’ils cherchent a tirer leur epingle du jeu comme on dit.
Je crois que cette loi cherche a inciter les gens a consommer, consommer, consommer toujours plus. Nous vivons dans des societes ou nous sommes consideres comme des porte monnaies ambulants, si l’economie va mal on nous fait comprendre que c’est de notre faute, on ne consomme pas assez, forcement... Donc une loi pour donner tous les droits au consommateur, ca fait consommer...
On nous prend pour des imbeciles, comme si la consommation etait notre seul centre d’interet et le seul but de notre vie !
Tres bon week end,
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courageux_anonyme
11 août 2012 00:46
Agoraphobe, j’achète tout sur internet (ordi, TV, électro-ménager, meubles, vêtements...) et je peut vous dire que ma hantise, c’est de voir arriver le produit cassé par le transporteur.
ça m’est arrivé plusieurs fois, jusqu’ici j’ai pu retourner le produit sans trop de problèmes mais de plus en plus, sur les sites de vente ils précisent bien qu’ils refusent que c’est à l’acheteur de vérifier la conformité du produit AVANT de l’accepter du livreur.
Donc il faudrait que je déballe le produit pour vérifier que rien ne manque et que rien n’est cassé, et ensuite seulement, je signe le bon de livraison.Hors, systématiquement, le livreur refuse que j’ouvre le colis. Je doit donc l’accepter en espérant que rien ne se soit cassé.
Si je vous suis bien, le site de vente n’a pas le droit d’imposer cette condition ? Ou je n’ai pas tout compris ?
Autre chose, pourriez-vous mettre un lien vers cette loi protégeant le consommateur, svp ?
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foufouille
11 août 2012 12:13
tu dois ecrire le refus a cote de ta signature
ca m’est jamais arrive, ce probleme
j’avais commande des neons UV pour un tue mouches et j’ai pu verifier -
Surya
11 août 2012 12:23
Bonjour courageux anonyme
J’ai entendu pas mal d’histoire sur certains transporteurs qui cassent ou perdent un peu trop souvent la marchandise. On lit plein de temoignages sur internet de gens furieux parce que comme vous le transporteur refuse d’attendre que le colis soit ouvert (ben voyons...)Avez vous la possibilite sur les sites que vous achetez de choisir un autre transporteur ? De toute facon il ne faut pas se laisser faire par un transporteur qui refuse, vous ne signez pas tant que le contenu n’a pas ete verifie, un point c’est tout. Apres tout c’est vous qui decidez, il ne va pas vous prendre la main pour vous faire signer de force.
Il y a queques annees j’ai achete un nouveau frigo, et il etait bien marque sur le bon de commande que l’ancien materiel devait etre repris, et gratuiutement. Arrive le livreur, il refuse de reprendre le materiel et essaye de me forcer a signer. Je refuse, il s’enerve, et tente de m’intimider en elevant la voix !! J’ai pas signe et il est finalement reparti avec l’ancien frigo.
Normalement en effet le commercant n’a pas le droit de refuser le remboursement si l’objet arrive casse ou s’il est perdu. C’est degoutant parce que c’est pas de sa faute.
Par contre si vous ne signez pas le recu du transporteur, si vous deposez une plainte aupres de lui (et non aupres du commercant) je pense qu’alors vous pourrez aider le commercant a recuperer son argent aupres du transporteur malhonnete si vraiment vous insistez pour que ce soit le commercant qui vous rembourse, et que vous ne voulez absolument pas entendre parler de laisser le commercant en paix et attaquer directement le transporteur. Je crois que dans ces cas la il faut cooperer avec le commercant car il n’est pas responsable, et ne pas lui tomber dessus a bras raccourcis.
je vous trouve le lien vers la loi lundi, desolee je suis a la biblio et ma cession va bientot se terminer.
tres bon week end, -
courageux_anonyme
11 août 2012 21:08
Merci pour l’info.
Il y a tout de même quelque chose qui m’étonne : le commerçant, qui doit faire livrer livrer des dizaines de colis par jour, n’a-t-il pas une assurance en cas de bris ou de perte ?
Je sait que quand j’envoie un colis, je peut le faire assurer.
Est-ce qu’il n’existe pas la même chose, mais en gros, pour un commerçant ? -
foufouille
11 août 2012 22:01
oui
mais c’est ton transporteur le coupable, donc ca marches pas
comme si tu fous le feu chez toi -
Surya
12 août 2012 12:23
Et même si son assurance fonctionnait, courageux anonyme, si ce n’est pas de sa faute, je ne comprends pas pourquoi ce serait lui qui devrait avoir les ennuis, et les mauvais souvenirs qui en découlent. Mettons nous à leur place et demandons nous ce que nous ressentirions si cela nous arrivait à nous.
La loi ne vous force pas à embêter le commerçant, elle dit simplement que c’est lui qui est considéré comme le responsable. Mais rien ne vous empêche d’avoir un autre comportement et aller taper sur celui qui est le vrai responsable. D’autant que les transporteurs ont eux aussi des assurances.
Ps, pour le lien, c’est toujours lundi, car je dois déconnecter. Je l’ai en anglais mais je ne sais pas si ça vous conviendra.
Mais si c’est vraiment urgent, vous pouvez toujours faire vous même une recherche sur Google, en tapant par ex : loi sur la vente à distance. Google est très pratique et facile à utiliser, c’est un très bon moteur de recherche que j’apprécie beaucoup, et je n’hésite jamais à le recommander. -
Surya
12 août 2012 12:50
Ps, il y a d’autres moteurs de recherche si vous n’êtes pas à l’aise avec Google, il y a Yahoo par exemple, mais je suis sûre que je ne vous apprend rien, de plus vous semblez être très familier avec Internet puisque vous y faites tous vos achats, donc une petite recherche sur Google ne devrait pas vous effrayer.
Bon dimanche à vous, et à lundi, donc.
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courageux_anonyme
13 août 2012 04:09
Désolé, mais je ne suis pas d’accord avec votre raisonnement. Si on va par là, si un produit est défectueux par conception, il faudrait que je me tourne vers la marque d’origine ?
Quand par exemple un produit surgelé est contaminé par des bactéries, c’est le distributeur qui retire ses produits de son rayon.
Imaginons qu’un téléphone portable ait la fâcheuse manie d’avoir son écran qui se brise
, c’est le distributeur qui rappelle ses produits.
Là, c’est encore une fois le distributeur qui propose les différents services de livraison, il en est donc comptable, d’une certaine façon.D’autant qu’on incrimine ici le transporteur, mais j’ai eu l’expérience d’un objet (petit électroménager) particulièrement mal emballé qui, fatalement, est arrivé cassé.
Non le commerce en ligne n’est pas le même que le commerce en magasin, le commerçant fait des économies de locaux et de personnel, mais par contre il devrait assurer toute la ligne de vente, je trouve. -
Surya
13 août 2012 11:01
Bonjour courageux anonyme,
Vous savez, j’ai bien compris depuis votre premier commentaire que vous n’étiez pas d’accord avec mon raisonnement, alors pourquoi ne pas l’avoir dit clairement dès votre premier com au lieu de « tourner autour du pot » ?
Un objet (par exemple de la vaisselle, ou votre petit électroménager) arrive cassé parce que le commerçant n’a même pas pris la peine de mettre du plastique à bulle pour le protéger ? C’est la faute du commerçant, on est bien d’accord. Votre exemple est justifié mais il est caricatural dans la mesure où vous l’avez choisi parce qu’il est évident qu’on ne peut qu’être d’accord avec vous.
Si vous achetez un surgelé et qu’il est contaminé, bien évidemment vous allez le rendre au magasin, ou au commerçant si vous l’avez acheté sur internet. Vous ne le renvoyez pas directement au fabricant, là aussi on est bien d’accord. Ce n’est pas le commerçant qui est responsable des bactéries, évidemment mais il est responsable des fournisseurs qu’il choisit, des marques qu’il propose.
Vous ne donnez que des exemples où l’on ne peut qu’être d’accord avec vous, l’objet cassé car mal emballé, le produit défectueux, le téléphone qui se casse, (le commerçant ne peut évidemment vérifier tous les lots, mais il est responsable de la qualité du produit qu’il vend, ainsi que des fournisseurs qu’il choisit, là aussi on est bien d’accord), le surgelé bourré de salmonelles...
Mais ce n’était pas du tout de cela dont je parlais.
Je parle du transporteur qui perd le colis. Non, le commerçant n’est pas responsable. C’est le transporteur qui est responsable. Maintenant si la loi vous autorise à vous acharner contre le commerçant et que vous le faites sans vous poser de question car c’est ainsi que vous avez envie de vous comporter, c’est triste, mais vous êtes dans votre « bon droit ». En tout cas les transporteurs vous disent merci, ils vont pouvoir continuer à s’en laver les mains s’ils perdent les colis, personne ne leur demande des « comptes ». (Ps : il y a des transporteurs sérieux qui ne perdent pas les colis, je crois que les sites internet donnent le choix en général)
Si la loi autorise à faire un truc abérrant, certaines personnes vont en profiter sans se poser de questions sur elles mêmes, mais cela pose également le problème de savoir si un citoyen, un être humain, doit en règle générale obéir aux lois si elles sont injustes ? Et là, si on pousse le raisonnement plus loin, on arrive à l’histoire du type qui devait envoyer des décharges électriques à un mec qui n’avait strictement rien fait, simplement parce qu’on lui en donne l’ordre. Du moment qu’on lui donne l’autorisation, qu’il sait qu’il ne risque rien parce qu’il a l’accord de papa-gouvernement ou papa-psy ou que sais-je (et que ce n’est pas à lui que ça arrive, bien sûr...), il le fait. Docile et obéissant... Sommes nous devenus des moutons ?
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Je vais vous prendre un exemple encore plus caricatural que le vôtre, mais qui pourrait très bien arriver : vous achetez un billet Air France pour aller à New York, Pékin, Rome... peu importe, votre avion s’envole, total à l’arrivée l’aéroport est en grève depuis trois heures, et vous devez vous poser dans une autre ville. Vous attaquez Air France parce vous estimez qu’il n’a pas "assuré toute la ligne de vente" ?
C’est vrai, c’est plus facile d’attaquer Air France, il a été votre interlocuteur. Mais cela ne signifie pas qu’Air France est responsable, autrement dit en d’autres termes, que c’est DE SA FAUTE A LUI.
Le problème, c’est que vous ne parlez pas du tout dans votre réponse des cas précis où le commerçant subit bel et bien une injustice. Vous les zappez... Du coup, j’ai tendance à penser que vous êtes d’accord avec ça aussi. Trouvez vous normal si l’on donne raison à un client qui se fait rembourser mais ne renvoie pas le produit, par exemple ? Trouvez moi une raison valable pour me convaincre que c’est justifié.
Je ne comprends pas pourquoi vous acceptez sans broncher qu’un transporteur vous arnaque en refusant que vous ouvriez un colis pour le vérifier, vous ne lui imposez pas, quand il se trouve là, en face de vous, d’attendre trente secondes pour avoir votre signature (ma signature, le livreur l’a eue quand le frigo était sur le palier, et pas avant) et à côté de ça vous semblez trouver tout à fait normal d’attaquer quelqu’un dans des cas où il ne vous a strictement rien fait, pas du tout arnaqué, et a fait son boulot correctement.
En tout cas merci beaucoup pour vos commentaires, même si on est pas du tout d’accord ils engendrent un débat que j’apprécie.
Je reviens dans cinq minutes pour votre loi ; en français. Ps : vous êtes gonflé vous pourriez la trouver vous même
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Surya
13 août 2012 11:19
Ouvrez le premier lien sur la directive européenne de 1997 (visiblement les pays européens n’ont pas tous ratifié cette loi à la même date, il semble bien que ce soit 2001 pour la France), c’est un pdf qui s’ouvre automatiquement et on ne peut pas joindre de fichier sur Avox.
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courageux_anonyme
13 août 2012 12:33
Non, pas pour terminer.
Pour terminer, je voudrait parler de mon dernier achat.Un meuble.
Un meuble à monter soi-même. Archi-connu, le genre d’achat.
On connaît tous le truc, on reçoit le paquet avec planches, mécanismes et...
le paquet de vis et autres boulons.
Dans mon cas, il y avait des vis longues (4) et courtes (4). Toutes de la même couleur, toutes identiques, sauf une différence d’un demi centimètre entre les deux.Donc j’aurais dû déballer le sachet de vis et tout mesurer au millimètre prés ?
En fait j’aurais dû tout monter sous l’œil du transporteur, porque no ? -
Surya
13 août 2012 13:07
Le fait que les vis faisaient un demi centimètre de moins avait pour conséquence que vous ne pouviez pas monter votre meuble ? Je ne comprends pas bien votre problème sur ce cas très précis.
Je ne comprends pas non plus pourquoi vous prenez ici l’exemple du colis à ouvrir ? Ouvrir un colis sert à vérifier que le transporteur ne l’a pas cassé, de telle sorte que vous puissiez refuser de signer si c’est le cas.
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courageux_anonyme
13 août 2012 11:40
Bon, pour commencer par la fin, je vous ai demandé le lien sur la loi (loi Chatel, il me semble, j’ai vérifié avec google notre ami).
Je vous l’ai demandé en toute bonne foi, pensant que vous l’aviez sous le coude. C’est vous qui en faites toute une histoire. Il n’y avait aucune agressivité dans ma requête, pour préciser les choses.Ensuite, oui, vous parlez de transporteurs qui escamoteraient les colis. ça ne m’est jamais arrivé.
Les acheteurs indélicats, c’est pas mon cas.Vous parlez d’acharnement, mais je suis quelqu’un de coulant, si un colis a quelques jours de retards, s’il a une rayure ou que la notice manque, si je peut la télécharger, tout va bien !
Vraiment, j’ai l’impression que vous voulez mêler l’acheteur dans une guerre entre livreurs et distributeurs.
Je l’ai dit dans mon premier post : je suis agoraphobe. J’évite les magasins pour ne pas avoir à subir les vendeurs empressés (en plus de la foule).
Ce n’est certainement pas pour avoir à subir un conflit avec le livreur !-
courageux_anonyme
13 août 2012 11:57
Surya, pour terminer, dites-vous bien que des sociétés qui vendent des produits frelatés, imparfaits ou défectueux, il y en a bien plus que d’acheteurs indélicats. C’est justement pour ça que ces lois ont vu le jour.
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Surya
13 août 2012 12:47
Il n’y avait pas non plus d’agressivité de mon côté, mais c’est vrai un certain agacement car vous n’avez pas dis clairement votre désaccord dès le début, et avez tourné autour du pot, du coup j’ai pensé que vous étiez quelqu’un de pas très clair. Raison pour laquelle j’ai parlé d’acharnement possible.
Je ne cherche pas avec cet article ou les commentaires à mettre qui que ce soit dans une position de « guerre » ou autre, mais je cherche simplement à faire comprendre que même si une loi vous autorise à faire un truc, si c’est un truc injuste, alors on n’est jamais obligé de suivre le mouvement et obéir sans réfléchir : imaginons qu’on vous perde un colis, même si vous êtes une personne coulante, après que vous ayiez attendu quelques jours supplémentaires l’arrivée de votre colis perdu, en tout état de cause les 30 jours règlementaires, si vraiment le colis n’arrive pas du fait du transporteur, qu’allez vous faire ? Vous retourner contre le transporteur fautif, ou le commerçant pas responsable, qui lui vous fournit la preuve d’envoi et est de bonne foi ?
C’est là que cette loi est injuste envers les commerçants, car si le consommateur s’en prend au commerçant, il ne fait rien d’illégal puisqu’il en a le droit, mais ce qui m’énerve, c’est que des gens (pas forcément vous personnellement) pourraient foncer tête baissée sous prétexte que la loi leur en donne l’autorisation, sans se demander s’il ne font pas du tord à quelqu’un d’honnête et de bonne foi. Même si une minorité adopte ce comportement, c’est déjà trop.
Ce n’est pas la « Loi Chatel » française que je vous ai trouvée, car je me suis concentrée sur l’article sur la loi européenne, de laquelle les autres loi nationales dérivent, il me semble.
Je n’avais pas cette loi européenne sous le coude en français, car je l’ai lue en anglais et du coup je ne l’ai pas cherchée en français pour écrire cet article, sachant que de toute façon le texte serait le même. Je trouve d’ailleurs qu’elle est plus facilement disponible en anglais qu’en français sur le net. Je n’ai pas du tout fait toute une histoire, enfin c’est vrai que je vous ai fait une remarque à plusieurs reprises, mais c’est parce que si vous me signalez que mon article est incomplet ou mauvais parce qu’il manque le lien, et qu’il faudrait que je le mette, et ce à l’attention de tout le monde, pas de problème, mais si vous me le demandez expressement pour vous, dès fois je peux pas m’empêcher de penser que tout de même, si c’est uniquement pour elle, alors la personne pourrait faire l’effort de chercher aussi.
Des cas de transporteurs qui perdent les colis, on en entend beaucoup parler dans les forums. Des cas de transporteurs qui cassent le contenu alors qu’il était bien protégé aussi (le commerçant ne peut tout de même pas mettre dix couches de protection, à moins que le client n’accepte de payer le surpoids). Ne pas oublier que le traitement des colis est automatisé, et que même correctement emballé et protégé, un problème peut arriver du fait du transporteur.
Vous souvenez vous de cette vidéo du mec lançant le colis par dessus les grilles au lieu de sonner à la porte ? Vous allez me dire, je prends exprès un cas extrême, qui est arrivé une fois (du moins je l’espère !!). N’empêche que si on suit la loi à la lettre sans se poser de questions, dans ce cas là c’est le commerçant qui était responsable.
Etrange, non ?
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Surya
13 août 2012 12:52
« Surya, pour terminer, dites-vous bien que des sociétés qui vendent des produits frelatés, imparfaits ou défectueux, il y en a bien plus que d’acheteurs indélicats. C’est justement pour ça que ces lois ont vu le jour. »
C’est fort possible, j’en sais rien car je ne connais pas les statistiques en la matière, mais je ne pense pas que ce soit une raison pour faire trinquer les commerçants honnêtes, car il y en a aussi, en donnant TOUS les droits au consommateurs, et en rendant le commerçant responsable quand il ne l’est évidemment pas.
De toute façon, c’est à nous d’être assez adultes pour refuser de faire du tord à une personne de bonne foi, loi ou pas loi.
Le problème avec la loi, c’est que du coup les transporteurs vont vous dire : « ah oui j’ai perdu le colis, mais c’est pas moi le responsable, voyez ça avec le commerçant. » Ben voyons...
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jim971
24 août 2012 00:21
Bonjour
je voudrais d’une info j’ai commandé chez un commerçant via ebay et non son site officiel.avant la commande j’ai pris contact avec eux par téléphone où ils m’ont confirmé la disponibilité et le prix du produit . Une fois cet achat régler j’ai été livré comme prévu mais à ma grande surprise ce fut un modèle différent que celui commandé , le vendeur me demande de lui renvoyer mon achat , en me précisant que le modèle qui m’intéressait n’est plus disponible et qu’il ce sont trompés .ais je le droit de garder celui qu’ils m’ont livré ?Merci d’avance de votre réponse
Et miam miam slurp slurp les chicken mc nuggets 
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