France Telecom ou le harcèlement généralisé

Beaucoup de choses sont dites ici et là dans les médias.

Je pense qu’il faut avoir vécu le quotidien d’une plateforme d’appel pour comprendre véritablement de quoi il s’agit quand on évoque la pression exercée sur les salariés.

Ce fut mon cas de 1999 à 2002 sur la plateforme Wanadoo d’Annecy.

Mais tout n’est pas si simple tant les processus en jeu sont complexes. Et comme dans les cas les plus courants de harcèlement, les victimes elles-mêmes sont parfois dans l’incapacité de décrire correctement ce qui leur arrive.

Il faut dire que l’exercice est difficile, tant la cause, les méthodes de management, que l’effet, des pathologies liées à la santé mentale, sont deux phénomènes d’habitude indépendants, mais dont France Telecom semble avoir trouvé le moyen de les imbriquer si insidieusement.

Aussi ne devons pas nous étonner que les syndicats plus à même de dénoncer le management soient désemparés quant à traiter des questions de santé mentale, et qu’il en est l’exact inverse pour la médecine préventive.

Pour le moment circulent les termes de « mobilité », « restructurations », « mutations » mais ces formulations vagues ne font que fourvoyer l’opinion publique, qui en vient à s’étonner qu’on se suicide pour si peu ! (voir notamment l’article sur Agoravox « Vague de suicides à France Telecom, vraiment ? »

 

Pourtant lorsque l’on travaille sur une plateforme d’appel, il suffit de quelques heures pour comprendre que le piège s’est refermé sur vous.

Car il n’y a pas d’échappatoire, dans une activité où la pression mentale est telle que vous ne parvenez pas à vous endormir le soir une fois rentré chez vous.

Comment pourrait-il en être autrement, sachant que vous avez dix minutes pour effectuer un dépannage à distance d’un client débutant qu’il va falloir guider patiemment, alors qu’un simple redémarrage de PC prend environ trois minutes, alors qu’une fois effectué l’exploit de parvenir à dépanner dans ce court laps de temps, il va falloir recommencer ainsi toutes les dix minutes jusqu’à la fin de la journée, et tous les jours jusqu’à la fin de la semaine et ainsi toutes les semaines… jusqu’à vos prochains congés. Congés dont vous ne profitez pas tant l’usure est telle, tant vous ne pouvez vraiment vous détacher de cette prison mentale qu’est devenue votre profession.

Mais si les centres d’appel sont une première arme utilisée par la direction de FT dans le but de casser du fonctionnaire, nous verrons qu’il existe toute une panoplie du parfait « manager-harceleur » pour coincer le personnel dans ses moindres retranchements.

 

Voici donc une liste exhaustive des méthodes employées par la direction de France Telecom pour, est-ce vraiment utile de le rappeler, se débarrasser de fonctionnaires devenus encombrants.

 

La généralisation de l’accueil client.

Les call-centers se sont multipliés depuis les années quatre-vingt-dix.

Un call-center ou centre d’appel est en gros une unité d’esclavage moderne, avec les conseillers clients d’un côté (les esclaves), et les superviseurs de l’autre (les gardes-chiourme).

La gestion des temps morts est imparable. Vous ne pouvez quitter votre poste ou simplement parler à votre collègue sans être obligé d’appuyer sur le bouton « pause » et allumer une lumière sur le poste de votre superviseur attitré. Car un flux continu d’appel vous tombe dessus en permanence.

Un décompte du temps est alors enclenché. Vous n’avez droit qu’à un certain nombre de minutes de pause dans la journée, de l’ordre de 10 minutes toutes les deux heures, ce qui, écrit sur un papier, peut paraître suffisant, mais laisse vite place au doute une fois confronté à une journée « humaine » de travail telle qu’elle se pratique dans la plupart des entreprises de France ou même d’ailleurs. Aller aux toilettes, prendre un café, fumer une cigarette ou discuter quelques minutes avec un collègue : il faudra choisir !

Les superviseurs sont programmés pour aller vous chercher en cas de dépassement, que vous soyez aux toilettes ou ailleurs.

Déstabilisation, dévalorisation et démotivation

Les fermetures de services se sont succédées depuis la fin des années quatre-vingt-dix et des pans entiers du personnel ont dû changer de métier.

Citons l’Observatoire du stress et des mobilités forcées de France Telecom (www.observatoiredustressft.org - article « Les reconversions : une réussite pour l’entreprise ») :

« En 10 ans, de 1997 à 2007, 40 000 sont reconvertis dans des emplois commerciaux, en boutique ou dans les centres d’appels téléphoniques : le 1014, le 555 (mobile Ola), la hot line de Wanadoo, le 12 (les renseignements). Dans ces centres organisés en open spaces, se retrouvent pêle-mêle d’anciens comptables, secrétaires, techniciens du réseau, chargés de facturation, cinquantenaires la plupart du temps. »

Il y a bien une déstabilisation par fermeture du service de l’agent qui perd ainsi tous ses repères. Mais le plus cruel est sans doute la dévalorisation, car toute une spécialisation acquise au fil des années est du jour au lendemain passée à la trappe.

L’individu se retrouve à l’état zéro de l’expérience professionnelle et redémarre comme s’il était débutant.

Autant dire qu’il a perdu au final tout ce qui le motivait. Car un technicien est motivé (et valorisé) par un métier technique, comme un comptable pour la comptabilité et les éloigner de leur métier ne se fait pas sans une cassure morale profonde.

Mise en difficulté

Comme on vient de le voir, une fois perdu tous vos acquis, vous devez réapprendre un nouveau métier.

Mais un savoir acquis au fil de plusieurs dizaines d’années ne se remplace pas par une formation de quelques semaines. C’est pourtant ce qui va se passer à France Telecom.

Les formations pour un nouvel emploi vont même parfois être réduites à la portion congrue.

Lorsque l’on est face à un client, que ce soit physiquement ou par téléphone, cette situation va vite se révéler stressante, et oblige à improviser pour se sortir de situations toujours plus nouvelles et inextricables.

Car au manque de formation s’ajoute le manque d’information, les commerciaux apprenant parfois par les médias l’arrivée d’un nouveau produit.

Et pour créer encore plus de stress ajoutons à cela une désorganisation programmée des services. La hiérarchie ne reçoit en fait des directives que pour manager le personnel mais rien concernant le bon fonctionnement du service qu’elle est censée diriger.

Dans cette perspective, on s’aperçoit vite de la tournure que prennent les choses : un flux de directives allant du haut vers le bas, alors que tout est fait pour que rien ne puisse remonter.

Le cloisonnement des services isole les salariés mais aussi les leaders syndicaux qui ont du mal à rassembler.

L’individualisme exacerbé, la pression exercée sur les médecins de prévention mais aussi sur les assistantes sociales, la raréfaction même des ressources médico-sociales sont autant de freins à la défense de l’individu (voir le site de l’Observatoire du stress et des mobilités forcées de France Telecom - Article "La mise à mal du travail des assistantes sociales à France Télécom" - Article "France Télécom, une médecine du travail aux ordres ?" - Article "L’isolement").

Et cette impossibilité d’exprimer et de faire remonter « ce qui ne va pas » s’étend à tous les niveaux.

Un exemple : lorsque j’étais conseiller sur la plateforme Wanadoo d’Annecy, nous nous sommes aperçus que les CDrom d’installation de Wanadoo « plantaient » le PC des clients, et faisaient disparaître dans Windows le lecteur de CDrom.

Nous en avons informé nos superviseurs mais il n’y a jamais eu de suite à nos demandes. Jusqu’à ma sortie de Wanadoo en 2002 en tout cas, le problème a persisté.

Il apparaît au final que la direction de FT s’en foutait, laissant seuls ses conseillers face aux clients avec leur PC planté.

Obligation de performance

A la déstabilisation, la dévalorisation et la démotivation se sont donc ajoutés le manque de formation, le manque d’informations, la désorganisation des services, l’isolement.

Tout est prêt pour entamer la deuxième phase de destruction de l’individu.

Quoi de plus difficile dans l’exercice d’un métier de se voir supprimer les moyens de l’assumer correctement, comme on l’a vu plus haut par notamment un déficit organisé des compétences, mais quoi de plus terrible maintenant de vous demander d’y être performant.

Pour parvenir à ses fins la direction de FT a mis en place des processus qui ont fait leur preuves : surveillance, évaluation, confrontation de l’agent avec ses résultats.

L’évolution des métiers vers l’accueil client, mais aussi celle du poste de travail ont fait qu’une majorité d’agents se sont vus rattachés à un poste téléphonique. Comme expliqué plus haut à propos des centres d’appel, le poste téléphonique n’est qu’un élément des diverses applications informatiques de surveillance mises en place au sein de FT.

Cette surveillance peut prendre d’autres formes, en faisant appel par exemple à des officines effectuant des appels fantômes. Il s’agit d’appels venant non pas de client mais d’opérateurs de ces officines destinés à tester le conseiller.

La chasse au temps mort, mais aussi le chiffrage du nombre d’appels, du temps passé par appel, la surveillance du contenu des appels, voilà l’essentiel des aspects de l’emprise exercée sur l’activité de l’individu dans son travail.

Des diagrammes sont ensuite édités qui permettent de passer à l’étape suivante : l’évaluation.

La méthode employée est alors aussi imbécile que perverse : il s’agit de cibler les éléments les moins performants. Cela peut passer par le tracé d’une ligne médiane sur un graphique pour séparer la population des téléconseillers en deux, ceci dans le but bien évident d’exercer une pression sur ceux qui se situent en dessous (voire même sur ceux qui sont juste au-dessus). Mais tout professeur de mathématiques vous le confirmera : sur une population donnée, même si vous augmentez le niveau des éléments les plus bas, il sera toujours possible de la séparer en deux, à moins que par pur hasard tous aient la même note.

La conclusion est aussi triste que sans appel : cette pression sur les éléments les plus bas s’avèrera sans fin… car il y aura toujours des éléments plus bas !

Mais s’il n’y avait que cela pour pousser les individus à donner toujours plus.

Une autre méthode tout aussi simple est alors appliquée : la mise en place d’objectifs.

Les individus les plus performants sont récompensés, et dans un contexte d’individualisation à outrance, cela fonctionne.

Tout est en place maintenant pour passer à la phase finale : la confrontation du téléconseiller avec ses résultats.

Cela passe par des réunions de travail nommées à l’époque de Wanadoo « réunions qualité de service » alors que seuls des quantités d’appels nous étaient présentées.

Mais surtout par des séries d’entretiens individuels auxquels doit se soumettre régulièrement tout téléconseiller.

Cette fois le harcèlement est exercé directement et pour les avoir vécus, ces entretiens finissent de détruire l’individu.

On en sort parfois les mains tremblantes. Dans tous les cas la dévalorisation atteint son summum.

 

Quel avenir ?

Si cette tentative d’analyse des processus de harcèlement ne présente pas une vision parfaite de la réalité à l’intérieur de FT (beaucoup de responsables pourraient se défendre d’avoir mis en place telle ou telle mesure à l’intérieur de leurs services), son but est avant tout de montrer quelles peuvent être les méthodes employées et d’apporter ainsi des éléments de réponse à la « vague » de suicides de ces derniers mois.

Que peut-on espérer pour l’avenir ?

Il est indéniable que les méthodes de management par le stress ont du mal, avant d’être reconnues, à être simplement décrites.

Souhaitons que la médecine du travail nous apporte un jour des avancées majeures en ce sens.

Souhaitons aussi que l’opinion publique évolue. Les propos anti-fonctionnaires n’ont pas faiblis, même après vingt-quatre suicides.

« La France est mal barrée si tous nos fonctionnaires se suicident dès qu’on leur demande de bosser » pouvaient-on lire parmi les commentaires laissés sur Internet suite à l’article du Figaro traitant de ce suicide du 28 septembre.

Des livres ont pourtant été édités sur ce sujet, par exemple « La machine à broyer » de Dominique Decèze dont le titre est déjà suffisamment explicite.

Mais aussi « Orange stressé, le management par le stress à France Télécom » qui doit sortir fin 2009 ».

Ce livre est en pré-consultation sur le site de l’Observatoire (http://www.observatoiredustressft.org)

On y découvre page 18 l’exemple de Guy qui, venant de Cofratel, voit arriver les méthodes de management de France Telecom qu’il ne supporte pas et fait alors une tentative de suicide.

La preuve en est donnée que cette tentative a eu lieu dans le cadre d’un management exercé sous la direction de France Telecom et non pas sous celle de Cofratel, du secteur privé.

Il n’y a donc plus de « Petit Travail Tranquille » à France Telecom.