je pense pas que les gens decrient les personnes qui font la hot line mais le systeme qui fait qu on envoie sur ce type de poste des gens qui comme vous en savent souvent moins que le client qui appelle
Une fois mon pere a appelle la hot line de son FAI (liberty surf). Le hot liner n y comprenait rien (bon je reconnais que c est pas evident d aider des gens qui n ont aucune notion d informatique et que moi meme je m arrache les cheveux car ils sont incapable de faire des manip de base)

dans mon cas, le pb c est regle avec l adsl et VNC puis ubuntu+nomachine . Je prends la main sur le PC et corrige le pb