Théorisé par Robert K. Greenleaf (1904-1990), le leadership par le service est une forme de management dans lequel tout dirigeant se veut le serviteur de ses employés en agissant dans 7 domaines :

1. Il prend soin des problèmes personnels et du bien être émotionnel de ses collaborateurs.
2. Il aide les communautés dont son organisation fait partie et encourage ses collaborateurs à faire de même.
3. Il est capable de résoudre les problèmes professionnels et de comprendre les buts de son organisation.
4. Il reconnaît et développe chez ses collaborateurs responsabilité, autonomie et capacité à prendre des décisions.
5. Il aide ses collaborateurs à atteindre leur plein potentiel et à réussir dans leur carrière.
6. Il considère que les besoins de ses collaborateurs sont prioritaires par rapport aux siens et agit en conséquence.
7. Il se conduit de manière éthique en étant honnête, digne de confiance et intègre.

Une équipe de l’université de l’Illinois à Chicago a mesuré l’impact de la mise en œuvre du leadership par le service sur les 961 employés de 71 restaurants de la chaîne Jason’s Deli répartis dans dix villes différentes. Les résultats sont là :

• 6 % d’amélioration des performances ;
• 8 % de comportements supplémentaires au service des clients ;
• 50 % de baisse du turnover.

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