Les faits sont lesquels ?
Je ne voit qu’un article a charge sans informations a décharge.

le service d’appel as il été out-sourcé ?
L’opératrice as elle eu un ou plusieurs appel(s) précédent l’aillant mise dans cet état.
les opérateurs étaient ils en sous effectifs.
était-ce une fin de shift avec une contrainte horaire(enfants a récupérer etc...) ?
Il nous manque les informations objectives a décharge de l’opératrice qu’il n’as pas agi de la sorte sans raisons. (peut être un problème avec sa hiérarchie ou un conflit interne)

Le fait est que nous ne savons rien et que juger sans savoir est une insulte a tous.
Oui l’attitude de l’opératrice est inappropriée, mais il y as forcément des facteurs externes qui en sont la cause sinon c’est en effet inacceptable.
Par contre comprendre, trouver et réduire les facteurs externes est important afin que cela ne se reproduise pas.