@Fergus
Malheureusement, il semble que ce genre de démarche — se mettre dans la peau de l’usager et non dans celle du « sachant » — n’est que très rarement utilisée pour la conception des sites interactifs.

C’est je crois une question de culture.

Qui sont les rois du commerce ? Ce sont les Anglo-Saxons et les Chinois.

En quoi sont-ils différents ?

Ils ont compris ce qu’est un « client ». Ils ont compris que la bienveillance (commerciale) vis-à-vis de tout le monde, et en particulier des plus indigents, est gage de succès.

Nous considérons que le client est un sujet qu’il faut le traiter d’égal à égal, et ne pas trop se casser les pieds avec lui. Si le client (le sujet) est un peu débile, eh bien tant pis pour lui. En principe, le client est mon égal (en oubliant que j’ai eu une petite formation qui fait que ce n’est pas tout à fait vrai).

Cela paraît simplissime, mais ce n’est pas si facile à assimiler.

Pour ceux qui ont connu l’ex URSS, et les caricatures des commerçants soviétiques qui méprisaient franchement le client quand ils ne se planquaient pas dans l’arrière boutique le temps que le client se lasse et fiche le camp.

En Amérique, quand vous vous installez quelque part, les voisins viennent vous voir avec le sourire jusqu’aux oreilles. Ils viennent très vite s’assurer que vous n’êtes pas un danger, que vous êtes fréquentable. Ce n’est pas de l’amitié ni même de la convivialité, c’est de la sécurité, c’est pragmatique. En France, dans la même situation, les voisins qui se connaissent depuis longtemps s’échangent des messages jaugeant le nouveau venu, avec une stratégie d’approche prudente et a priori critique. Culture de paysan, loin d’un pragmatisme win-win.

En France, se mettre à la place des comprenettes les plus modestes, on répugne à le faire, on ne le fait pas. Ne sommes-nous pas le pays le plus intelligent du monde (confirmé par nos innombrables médailles Field et nos 4 prix Nobel de physique presque dans la même année) ? Malheureusement, il y a des retardataires, comme le rappelle le classement PISA. On préfère les oublier … C’est aussi ça la culture (un peu élitiste, avec un rien de mépris pour les « cloches » : insulte de mon temps lointain, on ne dit plus comme ça aujourd’hui, on vit une époque plus violente).