J’ai bien apprécié votre article, M. Delacroix, qui bien qu’interessant, est un peu...noyé sous le concert médiatico-électoral sur AgoraVox !

Avant d’avoir lu votre livre, je peux vous livrer deux ou trois réfexions sur ma perception de la relation client :

1 Ce concept est plutôt d’origine anglo-saxone, le but premier étant de la part des industriels une tentative de fidèlisation de leurs client.

2 Aux USA, dans les années 60/70, un certain Ralph Nader entreprit de créer des associations de consommateurs afin de permettre à ceux-ci de se présenter en tant qu’interlocuteurs crédibles face à la puissance des trusts industriels.

3 Arrivée plus tardivement en France ce concept de relation client s’est plutôt développé également sous la pression des associations de consommateurs

4 Toujours d’origine anglo-saxone, des instituts de certification de « Qualité » tels « ISO », ont introduit dans leurs conventions un paragraphe de « satisfaction client »...

5 Les entreprises et industriels français y sont allés en trainant un peu les pieds : pas dans leur culture

6 Sous la pression conjuguée des instituts de certification, mais surtout de la part de celle de leurs clients étrangers les français ont fini par se rallier à prendre en compte cette relation, stimulés également par l’exemple des sociétés étrangères installées en France qui l’avaient développées avant elles et avec succès.

7 Si vous observez bien la façon dont a évoluée la mise en place de cette relation client, vous remarquerez que dans la pratique les nombreux gadgets que vous décrivez dans votre article (internet, repondeur vocal, ...) sont plutôt utilisés pour maintenir le client à distance et compliquer ses revendications éventuelles.

Ma conclusion : je ressents la perception qu’ont les entreprises française comme :« le client est un mal nécessaire » et que la devise serait plutôt du style :« sell and forget » .

Vous me trouverez sans doute un peu dur, mais pour l’avoir pratiquée (à mon corps défendant) de l’intérieur, je crains que les principes de ce concept n’ont pas encore irrigué la nomenclentura de nos belles entreprises.

Bien à vous.