mercredi 24 octobre 2012 - par Clojea

La queue a-t-elle encore un avenir ?

Non, ce n’est pas le dernier porno à la mode mais bien le problème des files d’attente…..

Richard Larson, surnommé Docteur Queue aux USA a travaillé dur sur les files d’attente….Comment les réduire, comment les rendre moins pénibles et peut-être comment en profiter…

D'après ses estimations, quelqu'un qui fait quotidiennement le trajet entre la banlieue et le centre-ville en voiture perd plus d'une année de sa vie coincé dans les embouteillages. Mais certains en profitent pour écouter des livres, prendre des cours de langues. Ce n'est pas tant le temps d'attente qui compte, mais l'environnement dans lequel on patiente.

Tout a commencé au Danemark, entre 1909 et 1915, avec le développement du téléphone. La compagnie de Copenhague souhaitait à l'époque mettre en place une plateforme permettant aux utilisateurs d'être mis en relation par l'intermédiaire d'opérateurs, mais ne savait pas quelle taille devait avoir une telle structure, ni combien d'appels elle aurait à gérer. Si le centre était trop gros, l'entreprise risquait la banqueroute. Si elle voyait trop petit, les utilisateurs, faute d'être connectés, auraient manifesté leur mécontentement. La compagnie a donc demandé à l'un de ses ingénieurs, Agner Krarup Erlang, de travailler à une conceptualisation mathématique des files d'attente. Ses équations sont toujours utilisées aujourd'hui.

Après la seconde guerre mondiale, au milieu des années 1950, le boom économique aux Etats-Unis a favorisé la construction de grands immeubles abritant des appartements et des bureaux. Les habitants et les salariés se retrouvaient souvent, aux heures de pointe, à faire le pied de grue devant les ascenseurs. Ils ont commencé à se plaindre de ce temps d'attente devant les ascenseurs aux propriétaires des immeubles. Un chercheur, envoyé sur place, en a conclu qu'il y avait deux manières de régler le problème : détruire les bâtiments pour en reconstruire de nouveaux dotés de plus d'ascenseurs ou s'attaquer aux plaintes elles-mêmes. Il a proposé d'installer des miroirs à côté de chaque ascenseur. Magie. Les gens se regardaient dans la glace, donc passaient le temps. Terminé les plaintes.

Comment anticiper et gérer les aspirations des gens pendant les files d’attentes. Les maîtres du genre restent sans aucun doute les concepteurs des files d'attente de Disneyland. Ils ont fait en sorte de donner à leur client l'impression que l'attente est partie intégrante de l'attraction. Autour de la queue, des photos, des objets donnent l'illusion du divertissement. De plus, les temps d'attente sont systématiquement et volontairement surestimés pour que les clients aient l'impression de gagner du temps et non d'en perdre. C'est l'exemple le plus abouti de "psychologie de la queue" bien appliquée.

Longtemps, la règle a voulu que plusieurs files existent en parallèle dans un même lieu pour éviter la constitution de queues trop longues. Le client devait choisir une de ces lignes et s'y tenir, au risque d'être frustré en constatant que la file d'à côté avançait plus vite. C'est encore le cas dans les supermarchés. Mais dans les années 1970, Wendy's, une chaîne de fast food américaine, suivie par American et British Airlines, a instauré des lignes serpentine uniques débouchant sur plusieurs guichets. Les premiers arrivés devenaient les premiers servis.

Il existe en effet des files dédiées à des clients premium dans les banques ou les aéroports par exemple. Dans ces cas, l'argent fait la loi. Mais les files d'attente prioritaire ne sont pas nécessairement injustes.

N'importe qui acceptera qu'une personne blessée par balle soit prioritaire aux urgences par exemple.

On note aussi des phénomènes de files d'attente sur le Web. Lorsque Twitter est lent ou que votre vidéo peine à se charger sur You Tube, vous faites la queue. Je ne crois pas que les files d'attente puissent disparaître physiquement non plus. Cela impliquerait la mise en place d'infrastructures très coûteuses. Cela irait également à l'encontre d'une dimension importante de la file d'attente comme expérience collective et lieu de socialisation. Par exemple, à Naples, en Floride, des magasins organisent une fois par semaine des promotions pour les personnes âgées. Ces dernières profitent de l'occasion pour s'endimancher et venir discuter entre voisins dans la file.

Dernier point, la file d’attente peut être mise en scène. Le cas d’Apple mérite un peu d’attention. Les Apple stores, devant lesquels s'agglutinent des milliers de gens les jours de sortie de nouveaux produits, sont parmi les endroits les moins embouteillés au monde en temps normal. Il y a presque un employé pour chaque client et les queues ont quasiment disparu. Apple a développé une vraie expertise dans ce domaine, qu'elle s'apprête même à vendre à d'autres enseignes.

Finalement nous n’aimons pas faire la queue, nous n’aimons pas attendre. Impatient nous sommes, mais heureusement des chercheurs comme le Docteur Queue nous apporte des solutions et nous facilite la vie.



39 réactions


  • alinea Alinea 24 octobre 2012 15:50

    Pour ne pas faire la queue, il suffit de ne pas aller là où tout le monde va !
    Quand on fait la queue, on a vraiment conscience d’être pris pour du bétail : il ne faut donc rien faire pour les empêcher car elles sont peut-être un des moyens de prendre conscience du monde dans lequel on vit !


    • Clojea Clojea 24 octobre 2012 18:03

      @ Alinea : Oui, enfin plus facile à dire qu’à faire quelquefois.... Chez le dentiste par exemple...


    • dixneuf 25 octobre 2012 13:49

      ou à la boulangerie, la seule ouverte un mois d’août, ou dans une administration...


  • Robert GIL ROBERT GIL 24 octobre 2012 16:27

    rectification les premieres etude sur la « queue » sont le fait du docteur Nelle !


  • Abou Antoun Abou Antoun 24 octobre 2012 16:49

    Moi j’aurais parlé de la « file » mais je suppose que l’auteur veut élargir le débat.
    Aïta, si tu es de passage, ne te gêne pas saisis la perche qu’on te tend, l’auteur ne te donne-t-il pas des verges pour se faire battre ? Mais peut-être vaut-il mieux ne pas régler cette affaire à coup de trique.


    • Clojea Clojea 24 octobre 2012 18:07

      @ Abou Antoun : Ma foi, élargir le débat.....Je n’ai rien suggéré quand même..... smiley


    • ARMINIUS ARMINIUS 25 octobre 2012 12:49

      « File »est beaucoup moins scabreux que « queue », pour dépasser la queue il vaut mieux avoir un coupe-file...


    • Constant danslayreur 25 octobre 2012 14:17

      Ah que j’hésite,
      La soubrette prétends que c’est un ouvrage d’art, quand la duchesse elle affirme que c’est du béton... la queue de duc
      Ah que je sors


  • Abou Antoun Abou Antoun 24 octobre 2012 16:57

    Ça m’étonne que la pub contextuelle n’envoie pas le Viagra sur cette page, ou bien une quelconque astuce pour gagner quelques cm (si, si il parait qu’on peut l’allonger).


  • Fergus Fergus 24 octobre 2012 18:28

    Bonsoir, Clojea.

    On ne dénoncera jamais avec assez de force l’état d’une société qui contraint autant d’indigents à faire de longues queues chez Fauchon au moment des fêtes. Une honte pour notre pays !


    • Clojea Clojea 24 octobre 2012 19:20

      Salut Fergus.... Et oui, chez Hédiart même affaire... Quand à chez Hermès.... Alors là...Le pompon.

      Merci de ton passage

  • Abou Antoun Abou Antoun 24 octobre 2012 19:11

    Bonjour Clojea,
    Blague mise à part votre article est intéressant.
    En matière de file d’attente les ex-soviétiques ont une expérience inégalée, et les histoires qu’ils racontent sont tordantes.
    De fait dans certains magasins d’alimentation, en l’absence de tickets, les quantités étaient délivrées selon le nombre de personnes attendant effectivement, vous ne pouviez prétendre faire la queue pour toute la famille, il y avait des règles (par exemple une livre par personne). Donc si vous vouliez un kilo il fallait faire la queue avec votre fille ou votre mère (oui, on voyait rarement les bonshommes dans les files, sauf pour la vodka).
    Il y avait des règles tacites mais bien établies, les gens acceptaient que des membres de la famille rejoignent l’attendant juste avant le passage en magasin. Les familles devaient donc développer une stratégie pour se rejoindre au bon moment sur telle ou telle queue et il fallait de la précision.
    Quand aux personnes vraiment seules elles pouvaient louer les services d’un ado désœuvré et débrouillard pour tenir le rôle du fils de la maison.


    • Clojea Clojea 24 octobre 2012 19:40

      Bonsoir Abou : Oui je connais, j’ai eu des amis Roumains, exilés du régime Tchaoutcheskou à l’époque et les photos qu’ils m’avaient montrées était révélatrices de l’ambiance de ce genre de régime....


  • Jyrair Jyrair 24 octobre 2012 22:36

    ça va le recopiage de l’article du monde ? pas trop dur le boulot de réécriture ?

    http://www.lemonde.fr/societe/article/2012/10/19/la-queue-a-t-elle-encore-un-avenir_1777919_3224.html


    • Clojea Clojea 25 octobre 2012 08:05

      @ Jyrair : J’avoue, j’ai un peu copié, mais c’est juste pour relayer un article marrant et qui détend l’atmosphère dans ce monde difficile et un peu trop sérieux à mon goût.

      A part ça, je vous rassure, je ne suis pas un spécialiste du copié.

    • Jyrair Jyrair 25 octobre 2012 11:04
      @Clojea : « Un peu copié » est un euphémisme, mais même si je ne peux partager votre point de vue, la moindre des choses est dans ce cas de l’indiquer dans l’entête de l’article.

      Après, pour ce qui est du fait de faire de la copie votre spécialité, je ne suis pas en mesure de juger mais une chose est sure vous faites naître la suspicion sur le reste de votre travail avec ce type de publications.



    • Clojea Clojea 25 octobre 2012 12:26

      Et bien Jyrair, vous pouvez lire un billet paru ce jour de ma part intitulé « La paupérisation de la France » et qui une création.... J’espère que cela vous rassurera


    • Clojea Clojea 25 octobre 2012 12:31

      Et puis, j’ai oublié d’écrire qu’effectivement je marque quand c’est copié/inspiré d’un autre article. Mea culpa, je ne l’ai pas fait cette fois çi. Pour les deux ou trois billets ou je me suis inspiré d’autres, je l’ai toujours marqué, mais pas cette fois. 

      Pour finir, vous avez raison de me le faire remarquer.

  • Yohan Yohan 24 octobre 2012 22:44

    C’est gonflé effectivement, mais ce n’est pas une première chez Avox. En manque de sujets originaux ?


    • Clojea Clojea 25 octobre 2012 08:07

      Non Yohan, comme répondu ci dessus, juste un billet pour détendre un peu l’atmosphère en ces périodes troublées. 


  • L'enfoiré L’enfoiré 25 octobre 2012 12:03

    « Finalement nous n’aimons pas faire la queue, nous n’aimons pas attendre.  »


    Je vous conseille d’aller voir ce qui se passe à Londres.
    Vous allez être très étonné. smiley

    • Clojea Clojea 25 octobre 2012 12:28

      Salut L’enfoiré : Je n’ai pas mis les pieds à Londres... Il se passe quoi la bas ?


    • L'enfoiré L’enfoiré 25 octobre 2012 12:35

      Il n’y a qu’à voir ce qui se passe aux arrêtes de bus.

      Les Anglais sont des experts en files. Et ils aiment même.
      C’est un endroit où l’on parle.
      N’essayez pas de resquiller. C’est un conseil d’ami.
      C’est une question de mentalité. Un respect que nous avons perdu.
      Mais ils ont toujours leur parapluie avec eux.
      Ceci explique cela.
       smiley


    • L'enfoiré L’enfoiré 25 octobre 2012 12:37

      « arrêts de bus » pas « arretes »

      Je n’irai pas jusque là.
       smiley 

    • Clojea Clojea 25 octobre 2012 14:24

      So British....le bon côté des Anglais


  • bnosec bnosec 25 octobre 2012 13:11

    Quand on vois le nombre d’abrutis capables de faire des heures de queue pour acheter la dernière bouse apple à un mois de salaire...


    • Clojea Clojea 25 octobre 2012 14:25

      @ bnosec : Ben oui, mais ça marche. De toutes façons, j’ai remarqué qu’un bon nombre de gens aiment la foule et être agglutinés. Sic les vacances...


  • ecolittoral ecolittoral 25 octobre 2012 13:17

    Comment lutter contre le coût du travail ?

    En supprimant des caissières, des vendeurs....
    Comment réagiront les clients ?
    Comme des moutons. Il yen a même qui se la joueront « experts » pour parler des files d’attente.
    Les clients sont des moutons alors, pourquoi se géner !

    • Clojea Clojea 25 octobre 2012 14:26

      @ ecolittoral : Oui c’est vrai, les gens sont pas mal moutons, c’est pour ça que les politiciens continuent à être élus...


  • dixneuf 25 octobre 2012 13:47

    J’ai vu des files d’attente invraisemblables aux caisses du musée du Louvre (d’autant plus à des heures qui laissaient une heure ou deux pour visiter !!!) - Depuis, ils ont installé des distributeurs de billets - Mais à Orsay (et ailleurs) ils n’ont toujours rien fait et se foutent des visiteurs.


  • rocla (haddock) rocla (haddock) 25 octobre 2012 13:52

    j’ fais la queue à chaque érection .... smiley


  • c’est pas grave 25 octobre 2012 14:00

    qu’on le veuille ou non , il est difficile de ne pas faire l’aqueux sous la douche


    • Clojea Clojea 25 octobre 2012 14:29

      Hou, c’est recherché....... Il y a aussi Johnny, « ......Aqueux le piano..... » Mais c’est une autre histoire


    • Clojea Clojea 25 octobre 2012 14:30

      Là ,bodidharma, je m’incline.....


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