Orange se débarrasserait-il de ses « petits clients » ?
La téléphonie mobile est source de très forts profits pour les opérateurs, dont les pratiques commerciales sont souvent limites voire parfois illégales. Orange a trouvé un nouveau et excellent moyen de se débarrasser de ses petits clients qui ne lui rapportent pas grand-chose, en oubliant de les prévenir de l’échéance de leur forfait. Explications.
Les opérateurs de téléphonie mobile ont pendant des années tout mis en œuvre pour limiter une éventuelle concurrence qui leur serait peu profitable. Le prix des cartes prépayés est très voisin d’un opérateur à l’autre, voire identique. Il est également très difficile de comparer les offres de téléphonie, surtout si l’on inclut aux forfaits le coût des appareils proposés en promotion, et dont les caractéristiques varient selon l’opérateur. Si cette pratique est légale, certaines autres ne le sont pas, telles la mise sur pied d’ententes commerciales systématiques, avérées et punies par décision de justice d’une amende « record » de plus de 500 millions d’euros en 2005. Les clients de ses fournisseurs qui ont pâti de ces pratiques ont été les dindons de la farce, puisque peu ont demande ou pourront récupérer les sommes indument versés.
Revenus vers des procédés plus légaux, l’opérateur Orange semble avoir mis sur pied une astucieuse procédure pour se débarrasser maintenant de ses « petits clients ». Entendez par là ceux qui téléphonent peu, et utilisent des cartes prépayées essentiellement pour être appelés ou pouvoir prévenir des secours en cas d’urgence, en promenade ou sur la route.
Plusieurs titulaires de ce type de carte ont eu la désagréable et récente surprise de trouver leur portable déconnecté du réseau. La raison en est simple. Depuis des années, Orange prévenaient ses clients de l’arrivée à échéance de leur abonnement par mail sur le site Orange, et par SMS sur le portable concerné. Depuis quelques mois, la notification par mail semblait avoir disparu. Récemment, c’est l’information par SMS qui a été supprimée. Résultat : arrivé à l’échéance de l’abonnement, la ligne est perdue. Le témoignage de Pierre est édifiant : « Je retrouve un matin mon portable affichant la mention : échec inscription carte SIM. Impossible de consulter le message, perte de la tonalité. Je contacte le service après vente d’Orange qui me répond que la date de validité de la carte est passée. Je fais remarquer que j’aurais dû recevoir un message mail et au moins un SMS avant la résiliation, comme à l’habitude. Le service après vente me répond qu’Orange ne le fait plus. Ne voulant pas accabler l’opératrice qui n’y pouvait rien, je demande à parler au responsable du service après vente. L’opératrice refuse : nous ne pouvons plus transférer les appels vers le responsable. Je demande alors comment récupérer mon numéro. Impossible, dit-elle il a été réattribué hier ! Vérification faite en appelant mon numéro dans l’heure qui suit, je m’aperçois qu’il n’a pas été réattribué et que le service après vente d’Orange, non content d’usurper le terme de service, m’a caché la vérité... Lamentable mais probablement caractéristique du peu d’intérêt que cette entreprise porte à des clients comme moi ».
Plusieurs témoignages concordant rapportent des faits identiques. Pour en savoir plus, j’ai demandé à Michel et Patrick, ingénieurs chez France-Telecom et Bouygues, respectivement, ce qu’ils pensaient de cette histoire. Réponses franches de ces cadres techniques, globalement peu admiratifs des pratiques commerciales de leurs employeurs : « les consommateurs qui achètent des cartes prépayées n’intéressent que peu les entreprises de téléphonie mobile. Beaucoup utilisent des portables anciens, dont les batteries et la conception sont plus robustes que celles des nouveaux portables. Ils ne changent pas souvent de téléphone portable, et on ne peut donc profiter de leur volonté de changement pour leur proposer des engagements de contrat de 24 mois. Ces clients envoient aussi pas ou très peu de MMS, n’utilisent pas la 3G, et ne « dépassent » par définition jamais leur forfait. Ils ne consomment rien tout en mobilisant un numéro de ligne et les installations qui permettent à leur téléphone de fonctionner. En bref, ils payent très peu pour le service rendu ; ils sont, en quelque sorte, trop astucieux... »
On comprend alors tout l‘intérêt qu’un opérateur de téléphonie mobile a à se débarrasser d’un client qui dépense 20 ou 25 euros en carte prépayée pendant 6 mois, soit 4 euros par mois. Cet intérêt est de pouvoir réutiliser la ligne ainsi « libérée » pour l’associer à un forfait téléphonique de 20 à 50 euros par mois (hors dépassement)... La légèreté de la procédure de récupération des lignes associées aux téléphones fonctionnant par cartes prépayées, les conséquences de la perte d’un numéro sont deux éléments qui ne pèsent visiblement pas grand-chose en regard des espoirs de profits réalisés lors de l’opération. L’engagement de qualité d’Orange vis-à-vis de ses consommateurs semble parfois bien loin...
16 réactions
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jakback
4 mai 2009 11:39
Info très intéressante, a la lecture de ce post, je devrai être viré le mois prochain.
Mais quid des autres opérateurs lorsqu’ils récupèrent les « mauvais clients d’orange » ? -
biotope
4 mai 2009 12:31
J’avais acheté 1000 frs mon premier portable, un sagem bibande, au lieu d’un monobande à 500frs. La bibande ne m’a pas été utile et j’ai gardé le portable 7 ans. 1 rechargement ts les 8 mois. J’ai perdu la ligne en oubliant de la recharger ; organe m’avait envoyé un carton d’avertissement, mais trop tard. J’ai pris un portable premier prix , un sagem à 5€, chez SFR. Je recharger tous les 6 mois à 5 euros. Il me sert essentiellement de réveil. Je ne l’ai pas écrasé à coup de marteau parce qu’il me permet d’être appelé, mais quand je m’en sers il me brûle l’oreille dès les 10 premières secondes, comme si j’avais pris un coup de soleil. Résultat, si quelqu’un me tient au téléphone (bien tranquille à papoter avec son oreillette) ça me brûle tellement que ça m’irrite, et je m’énerve, je monte le ton... bref, j’ai un portable mais c’est comme si j’en avais pas (quand je l’utilise je change de coté, je l’éloigne, je souffle dessus pour le refoidrir car il chauffe un peu). Si la loi Hapodi nous impose un mouchard je résilierais mon forfait internet. Même si ça fait passer à coté de beaucoup d’infos, ça me fera le plus grand bien. Je reprendrais peut-être un forfait de temps en temps, le temps de faire le plein d’infos, de documents, et puis basta.
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Tchoa
4 mai 2009 13:30
Bravo Ronny, je voulais également écrire un article sur Orange, tu as été le plus rapide, je résume mon témoignage :
Voulant rassembler en une seule machine mon mobile et mon PDA, j’ai regardé l’offre de smartphone chez mon opérateur, Orange, mais rien ne me convint. Après une étude de marché poussée, je me décidai pour un ASUS P750, le top du top, acquis par correspondance. Je glisse ma carte SIM dedans, ça marche très bien, sauf la 3G, évidement, puisque je n’avais qu’un forfait voix. Pour profiter un minimum des fonctionnalités de l’appareil, j’ai souscris à l’option internet d’Orange : de 8h à 20h, surf via le portail Orange world, le reste du temps, internet illimité ; sauf que, comme je n’ai pas acheté le téléphone chez Orange, je n’ai pas de menu « Orange world » et malgrè toutes les URL imaginables entrées dans le navigateur, impossible d’atteindre le fameux portail. J’appelle Orange, plusieurs fois, et la réponse systématique : « vous n’avez pas acheté le mobile chez nous, adressez-vous au vendeur ou au fabricant ». Conclusion : j’ai internet uniquement la nuit, et en principe je suis chez moi, où j’ai internet par le téléphone fixe, donc je paye pour un service soit inutile, soit inutilisable. En plus, le coût de ce service a baissé pendant ce temps, sans que cette baisse ne me soit reportée avant que je ne me désabonne pour me ré-abonner immédiatement. Aujourd’hui, je surfe mobile à la maison en Wifi.
Ensuite, sans liaisons apparemment, un beau matin, plus de ligne sur le mobile. J’insiste, je teste, je remets la puce dans l’ancien mobile, rien, la puce semble morte. Je vais dans une boutique Orange, on me renvoi vers le SAV par téléphone, bon. Là, un super vendeur m’accueille et me propose le remplacement de ma carte SIM pour 20€. Quand j’objecte sur ce tarif, il embraie sur le couplet : « Ah, mais je vois que vous avez un vieux mobile. Pour 15 centimes, vous avez un nouveau mobile avec une nouvelle puce ». je me suis laissé avoir, j’en ai pris un à 15€. C’est en le recevant que j’ai appris que j’en avais repris pour 2 ans, clause que le vendeur s’était bien abstenu de me communiquer. Conclusion : deux mobiles inutiles et invendables dans mon tiroir et une très mauvaise image pour la marque. Sans parler de la logique tordu de la politique industrielle et l’archaïsme de la politique commerciale. -
Gabriel
4 mai 2009 13:45
Orange, au désespoir !
voilà qu’après tes hasardeux investissements
tu voudrais trahir ta parole en virant le chaland
sous le falacieux prétexe de son maigre abonnement
N’as tu point honte, maquerau de la bande passante ? -
LE CHAT
4 mai 2009 14:03
je dois pas dépenser plus de 10 euros par mois , mon portable me sert surtout de reveil et de lecteur mp3 ou radio fm ; orange va bientôt me jeter .......
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jimclem75
4 mai 2009 15:52
pourtant l’effet « réseau » leurs a permi longtemps de gagner beaucoup d’argent. En effet même si vous ne faites que recevoir des appels, et que donc votre facture n’est pas augmentée, l’emeteur lui paie...et orange facture le passage sur son réseau...
Sans parler du de l’effet de « mode », le portable devient indispensable grace a l’effet de masse.
Quand à moi, orange m’a sans prévinir, supprimé ma ligne au bout de seulement un mois sous prétexte que mon dernier rechargement n’était que de 5€...(au lieu de 6 mois...pour une recharge de 10€)...c’était écrit dans le contrat.
Le commerce reposant sur la confiance, il faudrait parler de cet ecremage en d’autres termes...
Bientôt l’effet Ras le bol"
jimclem75 -
Lisa SION 2
4 mai 2009 16:52
C’est effectivement Orange, par une fausse information du service assistance, qui m’a valu la perte immuable de mon numéro professionnel. Malgré toutes mes demandes insistantes pour en retrouver l’usage. Je me contente désormais d’internet et n’ai aucun regret.
Adieu mobile, portable gps, montre bracelet et big brother ...et bonjour liberté.
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Lisa SION 2
4 mai 2009 17:09
- Un jeune homme de 29 ans a passé 24 heures en garde à vue après qu’il a reçu un SMS tendancieux, envoyé par un collègue.
- « Pour faire dérailler un train, t’as une solution ? », disait le SMS. Le jeune homme a été entendu pour « non dénonciation de crime ».
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tioneb
5 mai 2009 17:43
Mais pourquoi c’est toujours après que l’on apprend que l’on est espionné et jamais au 20H !
On n’en n’est à ce point la ?
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maharadh
4 mai 2009 18:51
Une seule réponse , les associations de défense des consommateurs,UFC,DGRF c’est efficace ne passez pas par votre conseil juridique de votre assureur car ils « dînent ensemble » ainsi par exemple , j’ai voulu que le conseil juridique de mon assurance habitation de ma banque intervienne pour un litige avec mon opérateur TEL , celui-ci a donné raison à l’opérateur alors que c’était une arnaque fragrante, voulant en savoir + après renseignements ma banque donc mon assureur va vendre de la téléphonie mobile et comme par hasard le même opérateur impliqué !!!!!!!
En conséquence j’ai résilié mon contrat d’assurance et me suyis adressé à l’UFC ou la musique n’est pas la même.
Le droit n’est absolument pas respecté dans ce pays !
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Ronny
4 mai 2009 21:31
Merci à tous de vos réactions qui confortent différents retours d’expérience sur la téléphonie mobile. Ce secteur, avec celui de l’accès à l’internent, est devenu la première source de litige entre consommateurs et entreprises selon l’UFC Que Choisir... C’est dire !Personne n’aurait l’adresse d’un hacker qui nous permette de pirater une ligne
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mamie85
4 mai 2009 23:59
j’étais chez tele 2 depuis pas mal de temps ,celui ci a été racheté par sfr depuis j’aie toujours ma ligne internet mais plus de téléhone !! depuis 5 mois impossible de trouver une solution . est ce qu’ils yen a d’autres dans ce cas ? quelles sont les solutions que l’on vous propose ?
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goc
5 mai 2009 00:21
Vous avez la memoire courte : petit rappel
lors de la fameuse (fumeuse) bulle internet, les actions des operateurs de telephonie avaient aussi explosé. L’etat francais avait meme reussi a vendre aux operateurs, le non moins fameux UMTS (la fine fleur de la technologie telephonique), pour des prix exorbitants. Ces prix etaient basés sur des calculs « savants » mais surtout totalement fantaisistes qui annoncaient (sans rire) que chaque « client » devait rapporter au moins 1500 euros par an.
Et puis la bulle a explosé, et les operateurs ont bu le bouillon.Mais comme cette deroute etait aussi due a l’etat et son cher UMTS, ce dernier s’est trouvé en position de « debiteur moral » vis à vis des dit-operateurs, voila pourquoi aujourd’hui ce sont nous autres les clients qui trinquons. Et n’attendez rien de l’etat, ce dernier n’a toujours pas fini de « rembourser ». Et il a d’autant moins fini, que les operateurs sont des amis personnels du nabot qui leur doit beaucoup.
alors dites-vous bien que ces abus vont perdurer aussi longtemps que les operateurs devenus intouchables, le voudront bien. -
Malossi
5 mai 2009 08:32
ORANGE M’A TUER !!!!
signé : wanadoo !!!
rendez moi mon abonnement « wanadoo », j’en ai rien a foutre d’orange et des rachats de ces chiens de capitalistes entre eux....
sinon, sachez que ne pas posséder de « portable » est un signe décodé chez les milices sarkosystes comme un signe de rébellion envers l’état maçonnique français....voir l’affaire Coupat.....
en effet ces cabots nazi de la française police ne peuvent donc pas vous mettre sur écoute et encore moins enclencher la fonction « spécial police » d’écoute a distance sans votre accord et téléphone éteind !!! conseil avisé : si vous ne voulez pas être espionné à l ’insu de votre plein gré, ne jamais oublié d’enlever la batterie lorsque vous ne vous servez de ce mouchard ambulant qu’est votre portable-rapporteur....
Alors orange sfr bouygues etc, allez tous mourir, vive les signaux de fumée et je les emmerde à tous !!! -
Neosysteme
5 mai 2009 10:22
On a le service de téléphonie que l’on mérite...(j’entends, au niveau du pays et pas au cas par cas).
Pour beaucoup, le comportement devant cet objet est identique à celui de l’héroïnomane devant son dealer...
A être à genoux devant la dernière nouveauté ils en deviennent l’esclave et en oublient l’utilité première : téléphoner... Pour le reste, le tel portable le fait en moins bien que les matériels spécifiques (internet, TV, APN...)
Si les utilisateurs se contentaient d’un appareil, tout simple, sans écran...juste pour téléphoner (seul réel intérêt) les tarifs et l’attitude des opérateurs seraient différents et plus respectueux des clients.
Ils ont bien compris votre dépendance et vous tiennent....J’y vois 2 solutions :
1- (la mienne) foutez votre portable dans le prochain bac à recyclage...
2- groupez-vous en collectif de consommateurs, lancez un opé « 15 jours ou 1 moins avec utilisation la plus basse possible de votre portable » pour faire comprendre aux opérateurs que c’est le client qui décide des prix et pas l’opérateur...Si le mouv est suivi, vous allez les voir faire dans le froque et peut être moins vous prendre pour les moutons (que vous êtes, en ce moment à pleurer sur des faits qui vous sont imputables de part votre addiction)
Mais si vous ne pouvez pas vivre sans téléphoner en vous promenant dans la rue, y prendre des photos, des vidéos y regarder un match de foot, réserver une place de concert ou de resto....etc... Et bien, vous êtes dans la mouise car vous êtes dans le moule du consommateur boulimique de « trucs inutiles » , coûteux, et franchement de l’ordre du gadget ...
Pour conclure, faites leur comprendre que vous pouvez vous passer de leurs gadgets et vous verrez les prix baisser miraculeusement, Amen !
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