vendredi 2 octobre 2009 - par EVB Alter

Assistance de Free : un cas généralisable ?

Depuis deux mois, mon fournisseur d’accès à Internet et au téléphone fixe, Free, me fait goûter aux joies d’un service d’« assistance » complètement à côté de la plaque, qui ne m’assiste en rien et m’exaspère chaque jour davantage. Je livre ici l’intégralité de mes échanges avec les employés, toujours différents, de ce département.

La mise en perspective de tous les messages pourrait laisser croire à une parodie, mais tout ici est parfaitement authentique. Libre concurrence entre des entreprises qui cherchent à maximiser leurs profits sans égard pour les usager-e-s, délocalisation des centrales d’« assistance », précarisation de leurs employé-e-s... Du côté de l’utilisatrice, c’est le cauchemar ou la farce (selon l’humeur du jour).

Votre message du 12/08/2009 21:06

  • Bonjour,

    je m’adresse à vous car depuis le début de l’été, j’ai de fréquents problèmes avec la ligne de téléphone associée à ma Freebox : grésillements fréquents, coupures fréquentes avec disparition de la tonalité, qui m’empêchent de téléphoner pendant parfois plusieurs heures.

    Pouvez-vous m’aider ?

    Merci !

    Elodie Vieille Blanchard.

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 12/08/2009 21:12

#
 
Cher Monsieur B.,

Vous nous faites part du dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer quant au service de téléphonie.

Après avoir étudié votre demande et les éléments que j’ai à ma disposition , je ne constate aucune anomalie.

Afin de mieux diagnostiquer le dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer je vous invite à effectuer les manipulations suivantes :

* Je vous invite d’abord à redémarrer votre Freebox (débrancher/rebrancher électriquement 5 fois consécutivement l’alimentation électrique, le plus simple étant de manipuler directement avec précaution le bloc secteur afin de réaliser cette manipulation).

* Tester avec un autre combiné téléphonique, de préférence filaire.

* Tester en remplaçant l’adaptateur téléphonique fourni avec la Freebox par un câble rj11/rj11.

Nous vous remercions de votre collaboration.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free

 

Votre message du 12/08/2009 21:32

  • Bonjour,

    je vous remercie, mais :

    - j’ai déjà débranché-rebranché ma Freebox un certain nombre de fois (la prise possède un interrupteur et il est donc très facile de le faire, mais cela n’a rien changé).

    - mon téléphone est filaire.

    - je ne sais pas ce qu’est un câble rj11/rj11, et je ne voudrais pas en acheter un pour rien.

    Bien cordialement,

    Elodie Vieille Blanchard.

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 12/08/2009 21:37

#
 
Cher Monsieur B.,

Vous revenez vers nous au sujet du dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer quant au service de téléphonie.

Afin de mieux diagnostiquer le dysfonctionnement indiqué, nous vous invitons à effectuer un test avec un autre bloc d’alimentation dans la mesure du possible : http://img.assistancefree.fr/vhd/alim_adsl.jpg

Veuillez alors nous indiquer le numéro du Freenaute à qui appartient l’alimentation testée, ainsi que la date et l’heure du test.

Dans le cas où vous n’en auriez pas la possibilité, veuillez nous l’indiquer.

Nous vous remercions de votre collaboration.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free

 

Votre message du 15/08/2009 10:33

  • Bonjour,

    effectivement, je n’ai pas la possibilité de tester ma ligne avec un autre bloc d’alimentation...

    Ce matin, le téléphone est de nouveau coupé alors que j’ai des appels importants à passer. C’est pénible !

    Je vous remercie de m’aider à trouver une solution,

    bien à vous,

    Elodie Vieille Blanchard.

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 17/08/2009 16:11

#
 
Cher Monsieur B.,

Vous nous signalez que vous n’avez pas la possibilité de tester avec un autre bloc d’alimentation.

Nous vous informons qu’un nouveau bloc d’alimentation électrique vous sera envoyé par colissimo dans les meilleurs délais.

Il est donc nécessaire de patienter le temps que le service logistique procède à sa validation.

Nous vous remercions de votre collaboration.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free

 

Votre message du 17/08/2009 16:45

  • Merci beaucoup !

    Je vous précise quelque chose pour l’adresse :
    je ne suis pas "Monsieur B.", il s’agissait de l’ancienne locataire (Marion B.).

    Je suis Elodie Vieille Blanchard.

    Une autre question : allez-vous envoyer une nouvelle "boîte" complète ? Si oui, est-il possible d’en recevoir une filaire (ancien modèle) plutôt qu’une qui diffuse des ondes ? Je suis sensible aux ondes et pour ma santé, je préférerais. :-)

    Encore merci, bien à vous.

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 17/08/2009 20:20

#
 
Cher Monsieur B.,

Vous revenez vers nous au sujet de l’envoi de votre d’alimentation.

Je tiens à vous informer que vous recevez juste le bloc d’alimentation ( le câble qui lie la Freebox avec la prise murale électrique )

Nous vous remercions de votre compréhension.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free

 

Votre message du 31/08/2009 14:03

  • Le bloc d’alimentation ne m’est toujours pas parvenu ! Et mon téléphone a toujours des problèmes ! L’avez-vous envoyé ?

    Bien cordialement,

    EVB.

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 31/08/2009 22:43

#
 
Cher Monsieur B.,

Vous nous contactez dans le cadre d’envoi du bloc d’alimentation.

Je tiens à vous informer que la demande d’envoi d’un autre bloc d’alimentation a été validée par le service concerné et qu’il a été envoyé le 18/08/09 via colissimo.

Voici le numéro de votre colis : 8V68043763382.

Je vous invite donc à patienter.

Nous vous remercions de votre confiance.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free

 

Votre message du 01/09/2009 01:00

  • Merci ! Mais je vous rappelle que je ne suis pas Monsieur B. (comme expliqué dans un précédent message) et j’espère que ce n’est pas le nom que vous avez indiqué sur l’adresse.

    Bien cordialement.

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 01/09/2009 16:22

#
 
Cher Monsieur B.,

Vous revenez vers nous au sujet de l’envoi du bloc d’alimentation.

Veuillez me communiquer votre identifiant (numéro de téléphone), ainsi que votre adresse.

Nous vous remercions de votre collaboration.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free

 

Votre message du 01/09/2009 21:20

  • 09 51 ** ** **

    Elodie Vieille Blanchard
    **** rue de la *****
    75014 PARIS

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 02/09/2009 21:30

#
 
Cher Monsieur B.,

Vous revenez vers nous au sujet de l’envoi de votre bloc d’alimentation.

Nous prenons note de ce message et vous confirmons que le nécessaire est en cours quant à l’envoi du bloc d’alimentation.

Nous vous remercions de votre confiance.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free

 

Votre message du 13/09/2009 11:54

  • Voici bientôt un mois que je vous ai contacté, mon téléphone ne fonctionne toujours pas et vous n’avez encore rien fait !!

    Je vous prie de m’aider à régler mon problème rapidement, sinon je prends contact avec mon association de consommateurs et je dépose une plainte contre vous.

    Elodie Vieille Blanchard.

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 14/09/2009 17:07

#
 
Cher Monsieur B.,

Vous revenez vers nous au sujet du dysfonctionnement que vous indiquez rencontrer quant au service de téléphonie.

Avez-vous reçu le bloc d’alimentation que notre service vous a envoyé ?

Nous vous remercions de votre collaboration.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Amine, Service Mailer Free

 

Votre message du 14/09/2009 18:45

  • Tout d’abord, je ne suis pas Monsieur B.

    Je vous l’ai déjà signalé mais vous m’écrivez toujours "Cher monsieur B.", donc je tiens à vous le préciser.

    Ensuite, si je vous écris, c’est que précisément je n’ai rien reçu, ni information utile, ni bloc d’alimentation, ni rien qui puisse m’aider à résoudre mon problème.

    Cordialement,

    Elodie Vieille Blanchard.

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 17/09/2009 11:56

#
 
Cher Monsieur B.,

Vous nous contactez dans le cadre de votre abonnement Free ADSL.

Je suis au regret de ne pouvoir donner suite à votre demande pour le moment. En effet, si vous n’êtes pas Mr B., vous avez omis alors de nous préciser votre identifiant de façon à ce que nous puissions accéder à votre dossier.

Afin de pouvoir traiter votre demande, je vous remercie donc de nous faire parvenir de nouveau votre sollicitation complète, accompagnée des identifiants (notamment le numéro de ligne) et des noms et prénoms du titulaire du forfait ou abonnement concerné ou l’adresse MAC de votre Freebox (se trouvant sur une étiquette blanche en dessous de la Feebox et commençant par 0007CB ou 0024D4).

Nous vous remercions de votre compréhension.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne journée.

Cordialement.
Otman, Service Mailer Free

 

Votre message du 17/09/2009 15:48

  • C’est incroyable !!

    Je vous ai communiqué à maintes reprises mon numéro de téléphone, qui doit bien correspondre à un dossier "B." puisque c’était le nom de l’ancienne locataire, et que j’ai repris sa Free Box.

    Je trouve ce service déplorable et je ne manquerai pas de le transmettre à mon asso de consommateurs (le CNCV) qui est toujours intéressée pour avoir des avis sur les entreprises multimédia.

    Voici donc (encore une fois) le numéro de ligne : 09 51 ** ** **.

    Voici l’adresse MAC de la Freebox : 0007CB0F911D

    Cordialement,

    Elodie Vieille Blanchard.

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 18/09/2009 15:14

#
 
Cher utilisateur,

Vous nous indiquez rencontrer un dysfonctionnement du service téléphonie Freebox.

Je vous invite à nous préciser le résultat du test avec le bloc d’alimentation envoyé par nos services.

Je vous remercie de votre collaboration et je vous souhaite un bon week-end.
Cordialement.
Tawfik, Service Mailer Free

 

Votre message du 18/09/2009 18:23

  • Bonsoir,

    je veux bien, mais pour l’instant je n’ai pas reçu ce bloc.

    Je vous enverrai les résultats du test lorsque je le recevrai.

    Bien cordialement,

    EVB.

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 18/09/2009 19:42

#
 
Chère Madame Elodie Vieille Blanchard,

Vous nous contactez dans le cadre de suivi d’envoi de votre Bloc d’alimentation V4.

Je vous invite à faire le suivi d’envoi de votre colis via le lien qui suit :
http://www.coliposte.net/particulier/suivi_particulier.jsp?colispart=8V68043763382

Je vous en souhaite bonne réception.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite un bon week-end.
Cordialement.
Marie-Ange ROUSSEAU, Votre conseillère Free

 

Votre message du 29/09/2009 20:31

  • Je m’adresse à vous depuis le 12 AOUT !!! Parce que mon téléphone ne fonctionne pas !

    A la date du 18 septembre vous m’avez écrit m’avoir envoyé une nouvelle alimentation pour la Freebox.

    Lorsque je suis allée vérifier sur le lien que vous m’avez envoyé, il s’est affiché le message suivant :
    Aucun colis ne correspond à vos critères de recherche. Veuillez vérifier la saisie de votre numéro de colis et qu’il a été envoyé il y a moins de 30 jours.

    Voilà bien une situation digne de Kafka !!! C’est absolument incroyable !

    Est-ce que vous vous moquez de moi ou est-ce que ce système est tout simplement déplorable ?

    Elodie Vieille Blanchard.

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 30/09/2009 14:49

#
 
Cher Monsieur B.,

Vous nous contactez pour nous signaler que votre téléphone ne fonctionne plus.

Lors de ma vérification au niveau de votre fiche technique, j’ai constaté que votre Freebox soit qu’elle est non branchée ou bien désynchroniser.

Je vous invite à vérifier si votre Freebox est bien branchée avec l’affichage de l’heure.

Pouvez-vous nous fournir plus de détails concernant l’affichage de votre Freebox ?

Je vous remercie pour votre patience ainsi que pour la confiance que vous nous accordez.
Cordialement.
Rachid, Service Mailer Free

 

Votre message du 30/09/2009 21:29

  • Voilà au moins deux mois que des conseillers, toujours des personnes différentes, m’appellent Monsieur B., alors que j’ai déjà dit au moins dix fois que je n’étais pas Monsieur B., et me demandent éternellement de faire la même chose.
    De grâce, qu’une personne suive mon dossier et qu’on ne me demande pas sans arrêt les mêmes choses, auxquelles j’ai répondu. Et qu’on réponde à ma demande : pourquoi m’a-t-on dit qu’on m’envoyait un bloc d’alimentation alors qu’on ne m’envoie rien du tout ?
    Je suis en train de penser à écrire une bande dessinée humoristique sur le service "assistance" de Free, c’est tellement incroyable !!!

 

Réponse de l’Assistance Mail Free le 01/10/2009 14:24

#
 
Cher Monsieur B.,

Vous revenez vers nous dans le cadre de notre précédant échange.

Afin d’accéder à votre fiche technique et donner suite à votre demande, je vous invite à nous communiquer votre identifiant Free Haut Débit ou bien l’adresse MAC que vous allez trouver au dessus de votre Freevbox.

Je vous remercie pour votre patience ainsi que pour la confiance que vous nous accordez.
Cordialement.
Rachid, Service Mailer Free
 
 

En réponse à ce message, j’ai envoyé au "service" d’"assistance" de Free l’intégrale de cette correspondance, en expliquant mon exaspération et en répétant que j’allais demander des dommages et intérêts pour les dysfonctionnements de ma ligne téléphonique et pour le temps non négligeable que j’ai consacré à ces échanges délirants... Je ne sais pas si j’obtiendrai gain de cause.


28 réactions

  • jako jako 2 octobre 2009 10:44

    Incroyable ! mais ce sera bientot ainsi pour plein d’autres services

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    • zelectron zelectron 3 octobre 2009 09:23

      Bravo, c’est l’exemple même du dialogue de sourds : le personnel de free est astreint à certains quotas qui lui laissent généreusement entre 4 et 17 secondes pour lire et répondre avec des lettres types aux mails de ses clients. Tout s’explique ! au lieu de prendre 2 minutes la 1ère fois pour analyser et synthétiser le message de l’abonné et répondre correctement à son attente, le cumul des temps montre que les 2 mn sont dépassées largement au détriment de l’internaute (le bénéfice pour le centre de traitement en question ? = tous ceux qui abandonnent par lassitude)

      Répondre Lien permanent
  • barbouse, KECK Mickaël barbouse 2 octobre 2009 11:31

    Bonjour,

    Chez Free depuis leurs débuts, ils ont fait de considérable progrès en matière d’assistance... avant tu avais pas de réponse avant 15 mn de musique funky au téléphone, maintenant tu as 15 réponses issue d’un protocole de réponse toutes faites qui ne te servent a rien si ce n’est éviter au maximum que tu demandes le remplacement du boitier...

    amicalement, barbouse, client Free satisfait du niveau technique mais pas du tout de l’assistance et du suivi qualité client.

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  • krolik krolik 2 octobre 2009 11:33

    J’ai eu le meme problème que vous avec les memes intervenants.
    En fait j’ai reçu le fameux bloc alimentation. ca n’a rien changé au problème (ils ont eu une série « foireuse » alors ils les changent tous avant de penser à autre chose
    Il est devenu évident qu c’était un problème de « ligne ».
    Il est rappelé que c’est FranceTelecom qui est propriétaire des lignes et de leur maintenance..
    Alors là a commencé un jeu de ping-pong entre Free et Francetelecom.
    Un technicien de Free est venu, il a constaté le défaut et déclenché un « Ticket GAMOT » auprès de Francetlécom, qui a une semaine pour y donner suite, et qui bien sur renvoie la responsabilité sur Free...
    En sus que je bénéficie de la particularité d’avoir deux lignes :
    - une ligne francetelecom ordinaire
    - une ligne dégroupée totale de Free.
    Alors ils ont commencé l’un après l’autre à mélanger les lignes qui nont pas la meme destination.ETC, ETC..
    Francetélemcom a marqué une mauvaise volonté évidente, alors j’ai vraiment engueulé la hotline en lui disant qu’il serait heureux que Francetélécom dispararisse définitivement pour laisser la place à d’autres plus efficaces.
    C’était il y a un peu plus d’un an, maintenant je ne dirai plus cela au type de la holine de Francetelecom de peur qu’il ne se suicide.....Mais c’est une « autre culture »..
    Finalement après trois mois, la venue trois fois de techniciens de chaque entreprise, jamais en meme temps ce serait trop simple. J’ai solutionné mon problème en filant un billet au sous-trantant de France-Télécom.
    Entre temps j’ai pu survivre en piratant la wifi d’un voisin. Il faut « sniffer » e réseau et casser la clé WEP, parait que pour les clés WPA ça se fait aussi..
    Maintenant si vous détectez un voisin qui est également chez Free vous pouvez vous connecter officiellement au freewifi non crypté à condition d’avoir là aussi effectué péalablement la démarche nécessaire pour obtenir des identifiants sur votre console FRee.

    Après cela j’ai demandé le remboursement, rempli le formulaire...
    Et là il faut justifier que votre ligne a été en caraphe, copie des mails, des récépissés des interventions des techiciens de Free et de Francetélécom.
    Ensuite de quoi il faut attendre un mois que Free constate que vous avez bien payé le mois en cours.. Et trois semaines après cette échéance vous êtes remboursé de votre abonnement..

    Mais comme vous êtes partie, avec votre problème d’abonnement qui ne colle pas avec le nom dans leurs dossiers, encore un bon trois mois ça semble le délais mini.

    @+

    Répondre Lien permanent
  • foufouille foufouille 2 octobre 2009 11:38

    @ auteur
    tu es tombe sur 1 ou des bureaucrates debiles (tres courant)

    solution :
    si tu as pas d’amis qui s’y connaissent, achete un multimetre
    http://www.conrad.fr/multimetre_digital_vc_666_p_19336_19375_213777

    regle le sur 20V dc le symbole estun gros trait avec en dessous ---
    met un cable dans le milieu du connecteur du transfo et un sur le cote
    ca doit afficher 12.00 ou -12.00
    si la valeur est superieur a 13.20, il est mort
    si superieur 14, le modem peut l’etre aussi

    tous les modem des FAI ont le meme probleme
    le mieux est d’en acheter un 2 fois plus puissant
    chose valable pour tous les transfo qui chauffe trop

    Répondre Lien permanent
  • rocla (haddock) rocla (haddock) 2 octobre 2009 11:43

    J’ ai eu parei comme problèmes avec rance-télécom , je me suis suicidé par over-dose le 53 avril dernier .

    J’ ai réussi à faire passer mon suicide pour un accident du travail .

    Ma veuve touche mon salaire à ma place .

    Mes enfants vont bien , des fois ils me réclament .

    Pensez-vous que si ma femme se suicide mes enfants seront pris en charge ?

    Répondre Lien permanent
    • 65beve 65beve 2 octobre 2009 23:35

      Bonsoir,
      @rocla
      Votre commentaire qui se voulait ironique est simplement ignoble.
      Bonne nuit

      Répondre Lien permanent
  • krolik krolik 2 octobre 2009 11:47

    @Foufouille.
    Non, sa panne est intermittente, le modem n’est pas « mort par épisode » et il ne résuscite pas de temps en temps. Ce n’est pas l’alim de la FB qui est en cause. je dirais plutôt le vent sur les fils..
    @+

    Répondre Lien permanent
    • foufouille foufouille 2 octobre 2009 13:22

      @ krolik
      j’ait eu ce symptome sur la neuf box
      la voip marchait mal reboot obligatoire
      puis la connexion dsl est morte --- synchro impossible
      le transfo faisait 19v au lieu de 16 alternatif
      ensuite j’ai demonter un vieux transfo, virer le pont de diode et le reste = 16.7v ac
      la voip remarche, mais plus de dsl
      j’ai du racheter un autre modem, un olitec sans voip
      pour telephoner je devais rebrancher les cables

      au minimum elle peut tester son transfo qui doit etre en 12v
      un voltage trop eleve peut faire « chauffer » un composant et provoquer des pannes

      Répondre Lien permanent
  • RilaX RilaX 2 octobre 2009 11:48

    Je ne saurais que trop vous conseiller de vous inscrire sur le forum de l’aduf. Outre la présence de nombreux passionés, il y a des techniciens de chez free qui interviennent régulièrement. Et le suivi y est bien meilleurs, puisque tout est regroupé dans le même message, et accessible a tous.
    Tous mes problèmes ont été résolus dans des temps records en passant par ce biais alors que ma compagne luttait pendant des semaines via l’assistance « officielle ».

    Répondre Lien permanent
  • Gouzy 2 octobre 2009 12:03

    Deux choses :

    1)

    Les ondes (Wifi) sont désactivablesdans les réglages de votre Freebox sur le site de free.

    Il suffit alors de raccorder la freebox au PC par un cable réseau.


    2)

    Ci-joint le formulaire de remboursement de votre connexion :

    ftp://ftp.free.fr/pub/assistance/reclamation-connexion.pdf


    Répondre Lien permanent
  • jymb 2 octobre 2009 12:55

    J’ai eu comme beaucoup des déboires avec Free, déboires finalement transitoires

    En fait le plus gros problème est que l’assistance ne correspond qu’à un malheureux qui lit laborieusement des questions stupides, que ce soit votre premier ou votre Xème appel, à 99 % parfaitement inutiles. Ne parlons même pas de l’« assistante » virtuelle en ligne qui ne sert à rien
     
    Aprés un mois d’appels inutiles (mais payants) la situation a finit par se débloquer avec une vérification de ligne FT et une viste sur site conjointe des techniciens Free et FT ( un prestataire sous traitant) . En quelques minutes le souci était réglé

    mais dans l’intervalle j’ai été obligé de patienter avec le secours « bas débit »

    Répondre Lien permanent
    • Julian 3 octobre 2009 02:21

      Bonjour, j’en profite pour rebondir sur ce message.

      Effectivement beaucoup de monde, que ce soit chez free ou ailleurs, a pu expérimenter à un moment où à un autre une coupure d’internet.
      Quand cette coupure est permanente, le plus souvent c’est que le problème vient de la ligne. Et dans ce cas là la solution la plus rapide est d’appeler l’assistance de free pour leur demander d’envoyer un technicien (qui n’est pas à la charge du client tant que le soucis technique n’a pas été causé par le client). Le technicien constate ensuite que tout est en ordre chez vous (ce qui est généralement vrai dans le cas ou la perte de connexion n’a pas été consécutive à des travaux ou un changement d’installation).
      Ensuite le technicien Free fait remonter le problème au niveau de France Télécom. Très très souvent c’est l’opérateur historique qui est en cause dans ces problèmes. Ensuite il faut attendre quelques jours (FT n’est pas spécialement pressé) pour que tout rentre dans l’ordre.

      Malheureusement il faut tomber sur la bonne personne au service client pour avoir la bonne info. Un bon diagnostique au téléphone permet de cibler assez rapidement le problème. Par contre quand on tombe sur une série d’interlocuteurs qui s’obstinent à vouloir changer un malheureux bloc d’alim, avec en plus un service postal qui tombe en ruine et une distribution des colis sous-traitée qui est devenue plus qu’hasardeuse... bon courage !

      En tout cas mis à part ce genre de soucis, le service de free demeure très bon, et dès qu’ils se lancent dans la téléphonie (si « on » veut bien les laisser entrer en concurrence) je passe chez eux. Marre de me faire plumer par les 3 escrocs....

      Répondre Lien permanent
  • pierrix 2 octobre 2009 12:56

    Merci pour cet article pertinent... Je compatis, ayant moi-même rencontré ce genre de difficultés avec Free voici 5 ans (j’ai fini par résilier et partir), que je vis de nouveau en ce moment avec GDF-Suez.

    Voici un lien vers un billet d’humeur à propos du même sujet, et que j’ai trouvé très amusant : De la hot-line aux ronds de cuir.

    Répondre Lien permanent
  • Gouzy 2 octobre 2009 13:40

    Plutôt que de passer par les mails, à Paris (et d’autres villes, détail ici : http://www.free.fr/assistance/2248-freebox-atp-assistance-technique-de-proximite-villes-couvertes-par-le-service.html) un service de proximité à été mis en place :

    L’Assistance Technique de Proximité est gratuite et repose sur une équipe de techniciens itinérants.
    Si votre problème n’a pu être résolu rapidement par téléphone, un rendez-vous est immédiatement pris avec un technicien Free qui intervient gratuitement chez vous sous 2 heures (sous réserve de disponibilité).

    L’Assistance Technique de Proximité est joignable du lundi au vendredi de 8 heures à 22 h 15 au 0811 92 30 XX (remplacer XX par le numéro de département).
    Gratuité du temps d’attente à partir d’une Freebox, prestation facturée 0,34 € la minute après mise en relation avec un chargé de secteur.

    source : http://www.free.fr/assistance/2249-freebox-atp-assistance-technique-de-proximite-fonctionnement.html

    Répondre Lien permanent
  • Gasty Gasty 2 octobre 2009 14:29

    Dans le même genre, vous avez les mises en demeure et les procédures de recouvrement pour des impayés de 0,00 euros.

    Répondre Lien permanent
    • jako jako 2 octobre 2009 15:21

      Mdr Gasty, je l’ai eu récement avec sfr, facture de 0 euros que je ne paye pas bien sur
      relance puis avis de recouvrement de 0,00 euros (avec menace de tribunal) ...

      Répondre Lien permanent
  • Marc Bruxman 2 octobre 2009 15:45

    Rappel : Dans la vie on a ce pour quoi l’on paie !

    En l’occurence vous payez 30 € par mois qui couvre :

    • La location de la paire de cuivre à France Telecom et son entretien. 
    • La location de l’espace au sein du NRA (central) de France Telecom.
    • L’amortissement du multiplexeur d’accès. 
    • L’amortissement des fibres optiques, des routeurs (certains valent plusieurs millions d’euros) et de tout le réseau national de free.
    • Les droits de transit payés aux autres opérateurs. (Parce qu’il faut bien que vous ayez accès à internet).
    Et bien une fois que tous ces frais sont payés il ne reste plus que quelques euros pour payer le support technique.

    Si vous avez besoin d’un « vrai » support, payez une offre professionelle qui vous coutera le triple.

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    • pierrix 2 octobre 2009 16:21

      Pour ma part, j’ai testé cinq FAI en 10 ans : Club-Internet, Free, Orange, Télé 2 puis SFR.

      J’ai quitté Free au bout de 3 ans en raison de la désorganisation flagrante de son service clients, vécu avec bonheur avec Orange pendant 2 ans, pour me retrouver chez Télé 2, puis SFR dont j’ai testé (avec satisfaction) la compétence des techniciens - étant dans la partie moi-même, je sais reconnaître au téléphone un pro d’un amateur. Toujours pour 30 EUR.

      Chez les FAI comme ailleurs, il existe des services de qualité à 30 EUR, et des services plus chers qui sont des services de m... L’offre de Free (Il a Free, il a tout compris) est une offre qui paraît très complète au point de vue technique mais qui n’intègre pas un service client digne de ce nom.

      ==> Si l’on souhaite simplement avoir une connexion Internet et une ligne téléphonique avec une assistance un tant soit peu formée et organisée en cas de panne, c’est possible pour 30 EUR (mais pas chez Free). Je ne suis pas sûr que le modèle économique de Free (qui semble, a priori, se foutre de ses clients) soit le meilleur ni le plus pérenne.

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    • foufouille foufouille 2 octobre 2009 18:53

      @ pierrix
      moi j’etais chez le neuf devenu SFR
      et en cas de demenagement sfr ne comprend plus
      du coup direct chez free dsl en une semaine
      sfr 3 mois et rien
      ca depend sur quel fils de bureaucrate ignare tu tombes

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  • Hermes Hermes 2 octobre 2009 16:26

    Avez-vous souscrit un contrat chez free ? cela n’est pas très clair.

    Une Freebox ne fait pas partie des murs et est propriété de free. Elle aurait sans doute du être rendue par le précédent occupant des lieux.

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  • Michel DROUET Michel DROUET 2 octobre 2009 18:22

    Très drôle votre article, sauf, comme ça a été le cas également pour moi, qu’il s’agit de la réalité.
    J’ai donc décidé de changer de fournisseur et pour l’instant je suis satisfait.

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  • Artius 2 octobre 2009 18:48

    Vu de l’extérieur, c’est rigolo, ça me fait penser au sketch de Derec...

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  • Surya Surya 2 octobre 2009 19:58

    Ce n’est pas la première fois que j’entends dire que la téléphonie sur free est défectueuse, au mieux on a l’impression de passer un coup de fil depuis un sous marin, au pire ça ne marche pas du tout. Franchement, ce que j’entends sur les FAI de nos jours ne me donne vraiment pas envie de reprendre un jour internet chez moi ! A l’époque où je l’avais, j’étais chez Club Internet, certes ils n’offraient pas tout ce que free offrait pour le même prix ou moins cher, ils avaient toujours un temps de retard, sur l’offre télé par exemple (mais quelle importance d’avoir tant de chaînes ? Est-ce qu’on en a vraiment besoin et on les regarde vraiment ?), mais au moins techniquement parlant ça marchait bien. Autant la connexion internet que le téléphone. Et quand il y avait un problème, ce qui a du m’arriver deux fois durant tout mon abonnement, un coup de fil (sans dégroupage total, on avait toujours la ligne sans modem disponible) et le problème était entièrement résolu, en tout cas tant que la hotline était payante, et donc que les techniciens n’avaient pas un temps limite à passer au téléphone avec chaque client. Ils étaient hyper compétents et s’ils disaient « ouvrez tel fichier, cliquez ici, faites ça, tapez ce code dans cette fenêtre », même si on ne comprenait rien à ce qu’on était en train de faire, on pouvait leur faire confiance, on savait que c’était ça qui allait régler le problème. Après je ne sais pas, ça s’est dégradé, peut être cherchaient-ils à rattraper leur retard pour éviter de perdre des clients.
    Mais plus ils veulent offrir de services pour le même prix, moins ça marche bien et plus ils rognent sur le contact avec le client et la compétence technique.
    Votre problème finira bien par être résolu, mais que d’énervement et tellement de temps de perdu pour quelque chose qui est peut être tout simple à régler ! Peut être devriez vous en effet changer de fournisseur, si ça continue. J’espère que free n’exige pas en plus des frais de résiliation, les petits malins...

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  • Corbeau 2 octobre 2009 21:40

    « ...une qui diffuse des ondes ? Je suis sensible aux ondes et pour ma santé, je préférerais... »

    Tiens donc, encore quelqu’un qui se découvre électro-sensible !

    Pour le reste, je crois que vous confondez Agoravox et l’UFC Que Choisir, non ?

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  • Corbeau 2 octobre 2009 21:51

    Une chose devrait maintenant être claire pour tout possesseur d’une ligne ADSL :

    Evitez -quelque soit votre FAI - la hotline !

    (sauf pour les grand-mères et les papys qui en sont toujours à essayer de maîtriser le fonctionnement du mulot)

    1) Free -pour ne citer que Free - met à disposition une FAQ très bien faite sur son site.
    2) Freenews vous permet de poster sur des forums où on vous répondra.
    3) Postez sur les newsgroups de Free où des gens compétents, employers de Free ou Freenautes avertis, vous repondrons.
    4) Google

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  • 65beve 65beve 2 octobre 2009 23:56

    Bonsoir,
    Ma mère rencontre le même problème de transfo avec une AliceBox.
    Après des heures passées au téléphone, la visite de 2 technicien elle attend toujours la livraison d’une alim.
    Pour dépanner j’ai acheté dans un magasin d’électronique une alim avec une fiche adéquate que j’ai bricolée et si on touche pas l’alim, ça fonctionne.
    Par contre, tout ça, c’était au mois de juin et on attend toujours l’alim neuve.

    De guerre lasse, je décide de lui faire changer de FAI et me voici donc parti à l’agence Orange de la préfecture pour un parrainage (je suis chez Wanadoo/Orange depuis 13 ans et je n’ai jamais eu le moindre ptoblème). Après quelques kilomètres et des
     embouteillages divers, j’arrive à l’agence FT où le commercial de service m’annonce que pour parrainer quelqu’un, il faut absolument passer par...internet !

    Il y a 10 ans, l’internet pouvait tomber en panne, tout le monde s’en foutait. Aujourd’hui c’est devenu aussi important que la voiture ou la télé.
    Avec les hotlines, on va réapprendre les vertus de la patience.
    Bonne nuit.

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  • herve33 3 octobre 2009 09:37

    Quelques soient les opérateurs , la prise en compte d’un problème sur votre ligne ADSL est souvent le parcours du combattant . Si on ne veut pas perdre beaucoup de temps et pas mal d’argent dans les hotline , il faut s’assurer que vous testez l’ensemble de votre équipement Freebox ou autres boites , et surtout enlever les rallonges , tester les alim , enlever tester votre boite ADSL chez un ami pour vérifier qu’elle se synchronise . ( Dans le cas de la Freebox , c’est l’affichage du rectangle , elle n’affichera pas l’heure car elle n’est pas connecté à votre ligne , la reconnaissance de la Freebox se fait par l’adresse MAC et votre numéro physique de ligne même en dégroupage total )

    Une fois , tous les tests faits , la meilleures solution , pour free , si vous êtes certain que le problème ne vient pas de chez vous , c’est de les contacter soit par le tchat ( accessible depuis la console Free ) , ou par les numéros locaux , signaler que vous avez fait tous les tests et demandez un rendez vous avec un technicien itinérant . Attention , si le problème vient de votre installation , Free facture le déplacement 45 euros .

    Personnellement , j’ai eu un problème et le fautif était France Telecom qu’il a fallu rappeler de nombreuses fois , avant qu’ils se bougent . Free n’était en rien responsable .

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